顾客与收银员的账单疑惑

陈晓茵

某日，酒店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈，他原估计今天地就餐价格约在200元上下，可帐单上却写着500元，他们不明白是什么原因？服务员认真地听完后，开始检查帐单······

陈晓茵

分析：一、忍耐是一种职业素养的体现。饭店应提倡和表彰服务员在服务中的忍让精神。服务员应面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？” 收银员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗？”避免用简单生硬的语言象“签单上面肯定有你的签字，帐单肯定不会错······”之类的话，使客人不至于下不了台而恼羞成怒。期间，顺势对几笔大的帐目金额、如招待宴请访客以及饮用名酒等等做口头启示，以唤起客人的回忆。等帐目全部核对完毕，应有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，费神了”而此时客人也完全清楚自己所有的消费，自然也就不会发火了。      
二、主动承担责任，请示解决办法，如打折，赠送等。及时汇报，促进制度化管理。凡事要替客人考虑，对问题要耐心、细致的解答。用我们的真诚和热情赢得客人的信任。前厅收银部是个非常"敏感"的部门，最容易引起客人发火。在通常情况下，长住客人在酒店内用餐后都喜欢用"签单"的方式来结账，简单易行。 但是由于客人在用餐时容易忽视所点菜肴和酒类的价格，所以等客人事后到付款时，看到账单上汇总的金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有花费那么多，就会责怪餐厅所报的账目（包括价格）有差错，结果便把火气发泄到收银员身上。  
三、每一位服务员都应树立大局观念，应时刻记着发生在自己身边的事情，必须做到事件有始有终。说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理。服务员接待客人，是自己的责任，即使挨了客人的骂，也就同样做好接待工作；当客人发脾气时，要保 持冷静，待客人平静后再做婉言解释与道歉，绝对不能与客人争吵或谩骂；如果客人的气尚未平息，应及时向领导汇报。