如何应对预定了房间却晚到未住的客人？

祝曦文

       5月15日，23：55分，IBM公司预定客人钟先生在前台要求办理入住手续，因客房已满，未能安排客人入住。客人对此非常不满。并称他的飞机晚上21:00才从上海飞往广州，故到店时肯定已过23:00，而他是酒店的常客，未有预定不到的不良记录，对于晚到而不为他保留房间，钟先生表示失望，并表示回到公司会做出投诉。当值大堂副理向当值接待员了解情况，据当值接待员讲，客人的订单确认最晚到达时间为晚上23:00，在最后到达时间过后，客人仍未到店，而当晚亦有相当多的未预定客人要求入住而未能满足，直至23:53分，在一个街客的一再要求下，且在当晚23:00至23:53期间经过多次联系钟先生未果的情况下，决定将剩余的一间房出售给该街客。如何平息这场纠纷？

祝曦文

   首先，案例中的当值前台接待员，在钟先生到点为入住的情况下，考虑到钟先生是常客且无不良记录，仍为他保留房间将近一个小时，期间多位街客要求入住未果，于是前台积极联系钟先生询问情况，却联系不上，最终在23:53分，把钟先生预定的房间给了有需要的街客。我认为这种做法是合理且无过错的，但因注意安抚街客在等待过程中产生的焦虑心态。

   案例中的钟先生因自身原因未能按时到达酒店，以至于面临无法入住的局面，作为一个刚经历了旅途的人来说，客人的心态应该是焦急疲惫的，作为从事酒店服务业的人，应当设身处地地为客人着想，首先是安抚客人的心情，诚恳地对客人道歉，向客人解释清楚事情的来龙去脉，不与客人争辩是非，承认自己在工作中的疏忽。然后是满足客人的需求，尽量为客人安排入住，最好给客人免费升级房间级别以安抚客人，如酒店内实在不能安排，应为客人积极联系附近同类别酒店，安排入住，解决客人的当务之急。最后再次向客人道歉，并摆出积极的解决态度和方案，承诺次类事件不会再次发生。记下客人更为便利的联系方式和做好客人的档案记录，一是为了在遇到同类事情时更好地联系客人，二是以便在客人下次光临的时候提供更优质的服务。

   我认为从事酒店服务业的人，要多站在客人的角度看问题，以解决客人需求为第一位，切记勿与客人争辩是非，这样不但解决不了问题，反而容易进一步激怒客人，得不偿失。