房费的疑惑

彭金明

一对老年夫妇入住酒店，全部费用由他们的朋友支付。这对夫妇退房时直接把钥匙交给总台就走了。他们的朋友晚上来结帐时酒店表示要加收一天房费，客人表示早晨已经退房，不愿意多付一天房费。

彭金明

处理方法：1、首先请客人稍坐等候一会，向总台和楼面了解客人的朋友老年夫妇的实际离店时间，情况属实后请示经理可免收一天房费。 2、向客人致歉并说明退房的有关手续，希望客人下次入住时能事先与朋友说明情况，让客人的朋友正确地去办理退房手续，避免产生不必要的误会。
分析原因：1、总台接待收取钥匙时未问清客人是寄存还是退房，未正确地去落实自己需要做的工作。 2、楼面服务员未及时将房间无行李情况汇报总台，因此总台未能及时收到信息去处理，酒店对楼面服务员的管理不到位。 3、客人不了解酒店有关退房的规定，未及时向朋友说明退房的情况。 4、在客人入住时，总台应关注挂帐、别人支付房费的客人，给他们以善意提醒和解释说明。
服务理念与改进：1、完善总台的钥匙接收程序和领班对房制度，加强对人员素质的培养和提高他们的服务意识。 2、主管加强对房态的了解和控制，还有加强对酒店人员的管理。 3、以维护酒店利益为出发点是没错，但在此的同时也要让客人高兴，服务要让客人感到满意，处理方法不能过于简单和粗糙，处理的结果也要令客人感到满意。4、这是问题背后的问题，如果总台接待员多问一句，楼面服务员工作再细心一些，那么这起投诉就化于无形之中，关键还是酒店人员职业素养仍需提升。