小龚的迷茫

周文健

服务员小龚第一天上班，被分在饭店主楼12层做值台，由于她刚经过三个月的岗位培训，对做好这项工作充满信心，自我感觉良好。一个上午的接待工作确也颇为顺手。

午后，电梯门打开，“叮当”一声走出两位港客，小龚立刻迎上前去，微笑着说：“先生，您好!”她看过客人的住宿证，然后接过他们的行李，一边说：“欢迎入住本饭店，请跟我来。”一边领他们走进客房，随手给他们沏了两杯茶放在茶几上，说道：“先生，请用茶。”接着她又用手示意，一一介绍客房设备设施：“这是床头控制柜，这是空调开关……”这时，其中一位客人用粤语打断她的话头，说：“知道了。”但小龚仍然继续说：“这是电冰箱，桌上文件夹内有 ‘入住须知’和‘电话指南’……”未等她说完，另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她。霎时，小龚愣住了，一片好意被拒绝甚至误解，使她感到既沮丧又委屈，她涨红着脸对客人说：“对不起，先生，我们不收小费，谢谢您!如果没有别的事，那我就告退了。”说完便退出房间回到服务台。

此刻，小龚心里乱极了，她实在想不通：自己按服务规程给客人耐心介绍客房设备设施， 为什么会不受客人欢迎。

蔡旭君

    在这个案例中，我们首先应该充分肯定小龚对客人积极主动的服务热情。她按服务规程不厌其烦地给客人介绍客房设备设施，这个是值得表扬的，也是没有错误，这点从客人给她小费可以看出，客人给她小费本身也包含了对她服务工作的肯定。但是，小龚做的不好的一点是，她将客房的常用设备设施甚至普通常识详细介绍决非初涉宾馆的档次较高的港客，这点是大可不必的，特别是当客人已显出不耐烦的时候，还是继续唠叨，那更是过头了，也太死了，会让客人感到对方以为他们未见过世面而在开导他们，使客人自尊心受到挫伤，或者误解服务员是变相索要小费而看不起她，从而引起客人的不满和反感。 好心没有办成好事，这是满腔热情的小龚始料未及的。

    这个例子蕴含的服务技巧问题，反映了酒店管理上的一些问题，值得酒店同行沉思和探讨：1.员工培训方面，管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作，没有把服务上的灵活性告诉他们，一切规范和程序的根本是保证质量，因此制定各种规范和程序的惟一依据是在客人的立场上为客人考虑。一味强调程序固然能在一般情况下保证大多数客人满意，但是毕竟还有一部分客人特殊需求不在规范之内，甚至可能与酒店服务程序有悖。只要客人那些特殊需求是合理的酒店应予以尽量满足。2、服务规程有个因人而异灵活运用等问题，对服务分寸的掌握也有个适度的问题。这样来看，小龚对两位港客太地道的服务确有欠妥之处。所以服务员在工作中一定要灵活机智处理每件事情，绝不能麻痹大意造成不好的后果，减少酒店潜在客源的流失。

    此案例中小龚是按照服务流程去操作，但在日常工作不能一丝不苟执行制度而导致客人投诉，要学会察言观色，对不同的客人做出不同的处理方法。服务员在服务过程中要学会细心揣摩客人的服务需求，并加以判断及时解决问题。酒店的服务工作中，有许多细微末节的琐碎事情，然而正是细节上见真章。在整个服务中需要服务员的心细和周到，容不得哪个环节上出现闪失。所以，加强员工在服务过程中处理问题的灵活和技巧性和 服务用语规范化和合理化必不可少。

    作为一个服务行业的从业人员，在接受培训时学了"您好，欢迎光临"、"请„„"、"对不起"、"谢谢"、"再见"等十几句话。而现在的教育模式，培训理念存在一些问题，进行的多是机械式培训、灌输式培训，培训出来的是"机器人"，而很少强调与顾客的情感沟通。面对日趋激烈的市场竞争，服务不应仅仅达到标准，更应体现情感化，要发自内心，而不是应付了事。（151616116蔡旭君）