这是谁的错？

陈彦霖

下午14点左右，钟太太匆匆来到前台要取1102房的钥匙，前台接待查询后发现并没有1102房的钥匙留在前台。钟太太说：“不可能，我老公说他上午离开酒店时，会把钥匙留在前台的。”前台接待又查了一遍电脑，并没有1102房的留言。没有办法，钟太太只好要求先打开房门，让她进去休息。根据酒店规定，无法确认身份是不可以随便打开房门的。万般无奈之下，钟太太只好坐在大堂吧等待。
1个多小时后，钟先生终于回来了。钟太太生气地责怪先生没有安排好，害得她在这里等了一个多小时。钟先生也很生气，因为他离开酒店时明明同前台打招呼了，并且留了钥匙在前台。钟先生来到前台，要求服务人员再仔细查找，果然找到了1102房的钥匙，钟先生很生气，对接待员说：“等我回来再投诉你。”
把太太安顿好后，钟先生来到大堂副理处投诉此事。大堂副理将客人带到总台，查电脑资料发现确实没有记录，电脑故障产生了错误信息。

潘浪

我认为错在酒店服务人员。
前台招待由于电脑障碍缺少钟先生留下钥匙的记录，就认为钟先生没有留下钥匙，并按照规定不准许钟太太进房，这固然遵守了规定，但让钟太太白白等了一个小时，服务缺少人性化。同时，前台对于电脑依赖性过高。即使电脑没有记录，但钟先生打了招呼并留下钥匙，前台本身记忆不深刻，也没有好好寻找留下的钥匙。而且，确认身份还可以通过电话钟先生的方式，然而前台没有行动，让钟太太干等。除此之外，前台应当向上级及时汇报情况。如果钟太太是假冒的，不及时通知，后果恐怕不是前台可以自己承担的。最后一点是，作为一个长期需要电脑这一工具辅助工作的前台，应对电脑使用情况有所了解，而不是事后才查出电脑故障，耽误工作并给客人造成困扰。
酒店服务质量的规范化、制度化是有其现实意义的，但这并不意味着酒店服务工作的机械化。规范化、制度化的本身是为了更好的满足普遍的客人对酒店服务的期望，并在赢得客人满意的同时最终赢得酒店的经济和社会效益。在实际中，虽然客人在相当大的层面上有其 共同的需求标准，但不同的客人对酒店服务的现实需求的期望值是围绕着酒店制定的服务质量标准上下浮动的曲线。因此，这就在实践中客观地要求酒店从业人员应具备必须的判断能力，从而使酒店最终的服务质量在制度化和不确定性的客人现实需求中寻找完美的平衡。

潘浪

我认为错在酒店服务人员。
前台招待由于电脑障碍缺少钟先生留下钥匙的记录，就认为钟先生没有留下钥匙，并按照规定不准许钟太太进房，这固然遵守了规定，但让钟太太白白等了一个小时，服务缺少人性化。同时，前台对于电脑依赖性过高。即使电脑没有记录，但钟先生打了招呼并留下钥匙，前台本身记忆不深刻，也没有好好寻找留下的钥匙。而且，确认身份还可以通过电话钟先生的方式，然而前台没有行动，让钟太太干等。除此之外，前台应当向上级及时汇报情况。如果钟太太是假冒的，不及时通知，后果恐怕不是前台可以自己承担的。最后一点是，作为一个长期需要电脑这一工具辅助工作的前台，应对电脑使用情况有所了解，而不是事后才查出电脑故障，耽误工作并给客人造成困扰。
酒店服务质量的规范化、制度化是有其现实意义的，但这并不意味着酒店服务工作的机械化。规范化、制度化的本身是为了更好的满足普遍的客人对酒店服务的期望，并在赢得客人满意的同时最终赢得酒店的经济和社会效益。在实际中，虽然客人在相当大的层面上有其 共同的需求标准，但不同的客人对酒店服务的现实需求的期望值是围绕着酒店制定的服务质量标准上下浮动的曲线。因此，这就在实践中客观地要求酒店从业人员应具备必须的判断能力，从而使酒店最终的服务质量在制度化和不确定性的客人现实需求中寻找完美的平衡。