对客问题处置权应该适当下放吗？

梁韵婷

    厦门的金秋，时值旅游旺季。从事鞋业销售工作的何先生接到上海一位客商打来的电话，说第二天晚上将从上海飞至厦门，希望何先生为他订好一间客房。何先生考虑到时下客房紧张，于是急忙向附近的某家四星酒店预订一间简易商务房。次日，何先生仍不放心，因为昨天该酒店没有收他的订金，于是又匆忙赶到这家酒店，直接用自己的身份证办理了入住手续，付了两个晚上的押金。  何先生吃完晚饭，心想该开车到机场去接这位客商了。不曾想却接到这位客商从上海打来的电话，说因家中有急事耽搁，要拖后一天才能来，而且在上海已把机票退了。同时表示抱歉，忘了打电话告知。  人既然不能来了，也不好责怪人家。何先生只好驱车来到原先订好房间的这家酒店，想把今天的房间退了，改为从明晚开始入住。  何先生到酒店时，正好是晚上7点。“小姐，今晚我这个房不要了，我有客人明天才能来，能不能今天就不算我的钱，我明晚开始照样要住两个晚上的，你看可以吗？”  总台收银员小徐不假思索的说：“哦，对不起，现在已超过傍晚6点，按规定即使现在退房也要算你一天房费的。”何先生也知道有麻烦，但还是不想放过争取的机会。于是又进一步说道“小姐，这处房间我是为朋友订的，我虽然已付了钱，但今天确实没有住过，能不能通融一下？”“对不起，我没有这种权力。再说您的资料已经输入电脑了，不是说改就能改的。不过你既然明天开始还是在我们这里住两天，我倒可以建议大堂副理帮你打折，这样三天下来也就损失不多了。你看可以吗？”小徐耐心地解释，并提出善意的建议。  何先生陷入了沉思。假如明天上海老兄仍然无法来的话，后面麻烦不就更大了？凭他的直觉，这位上海老兄有可能明天还来不了。何况说，即使上海客商来了，叫人家买三天的单，尽管房费降低，但人家怎么理解呢/他沉默良久，倒是徐小姐打破沉寂，爽快地说：“我还是请大堂副理过来和你说吧。”  大堂副理小陈很快出现在何先生面前。何先生把情况如实相告后恳请大堂副理通融。并说以往他的很多客户都是经他介绍到该酒店的，如果今天的事情能解决，保证今后仍然介绍客户过来云云。  大堂副理小陈也感到为难，同样坚持徐小姐的意见，因为他只有一定的打折权，而没有免单权。假如请示上司嘛，小陈以前也曾因类似事情而碰过钉子，他不想找这种麻烦。最后还是没有答应何先生的要求。无奈，何先生最后还是买了一天的房费单。  不过，他同时也没有再预订第二天的房间。

梁韵婷

    总台员工小徐和大堂副理小陈对此事的处理，应当说没有什么可以指责的地方。小徐做过挽留客户的努力，小陈表白过他的为难之处。当然，小陈若再请示上司还是可以的，但他碰过钉子。谁还愿意为挽留一个客人而给上司留下“不善于处理问题”的印象呢？  小徐和小陈最后还是眼睁睁地看着这位客人走了。他们也知道，虽然今天这间房的房费没有损失，但是后两天甚至今后可能更多由这位客人带来的营业收入这样丢掉了。因小失大，这是显而易见的。  小徐和小陈没有过错，而客人却走了。问题究竟出在哪里？我想，我与客理者对经营的灵活性和“对客问题处置权”的下放等方面的认识不足不关。意识不到位，政策必然有缺陷。假如上层经营决策者能深入现场亲身感受在“买方市场”下的市场竞争激烈气氛等等，一定就不会责备小陈等人“要”过大的权力和做过多的请示了。小陈则可以根据客户的实际情况和考虑这位客户将带来的潜在客源做出迅速而灵活的处理。比如，这一天的房费或按半天计算，或按钟点房计费，甚至干脆全免（旅游旺季，客房紧张，何先生退房后这间房极可能会有其他客人入住，这间房当天的收入还是没有损失的）。  当然，一线人员的自身素质也必须尽快提高，这样，上级下放对客问题的处置权力才具有实质性的意义。