案例分析：如何调动酒店员工的工作热情

李嘉敏

【背景资料】
    金恒大酒店原来是一家四星级国有酒店。一年前，该酒店被某民营企业集团收购，并按国际五星级酒店标准进行装修。目前，酒店员工构成大约为三分之一是酒店原有员工；三分之一来自集团另一家三星级酒店；另外三分之一是从社会招聘而来的。酒店开业的日期因为装修进度一拖再拖，现在酒店最终确定开业日期为6月22日，距离开业日期越来越近，管理方及业主方（集团）却发现酒店员工离职率比较高，酒店员工从管理人员到普通员工，普遍缺乏士气和工作热情，于是决定聘请酒店管理专家刘教授对酒店管理人员进行集中培训，期望通过培训能够解决员工的士气问题，以迎接酒店开业。刘教授接到培训邀请后，觉得问题可能并不是这么简单，要取得良好的培训效果，必须了解酒店的现状和员工缺乏工作热情的深层次原因，于是特此设计了一份电子调查表，请酒店人事部发给员工，由员工填写后（可匿名，以便取得真实的调查结果），直接发给刘教授。调查结果见“附表一”。

    案例讨论：
    针对上述案例，作为酒店管理人员：

    1. 你认为酒店在人力资源管理方面主要存在哪些问题？
    2. 你认为酒店员工缺乏工作热情，主要是员工个人的问题还是集团政策问题？根据激励理论，谈谈如何对酒店员工进行激励。
    3. 包括员工餐标准及社保等在内，集团对下属企业（包括集团所属另一家三星级酒店以及其它房地产企业）的政策都是一致的，你认为企业是否应该区别对待？为什么？
    4. 集团在酒店开业前，要求酒店人事部经理找其他部门经理谈话：不合适就走人，这种做法是否妥当，为什么？

李嘉敏

在本案例里面，酒店人力资源部门管理方面存在 的问题有：1、酒店员工流失率高。2、员工未能得到明确的分工管理和培训，创新意识和团队、服务薄弱。3、员工的福利制度和提升制度存在不足，员工的工作热情不高。4、酒店的考核制度繁琐。5、部门之间未能进行良好的沟通。6、对于基层服务人员的建设不足。
我认为酒店员工缺乏工作热情，主要是集团政策问题。根据激励理论，对员工进行有效激励的措施如下：1、真正了解员工的需求，完善福利制度，提高员工的工作热情。2、实行科学的薪酬制度。3、对员工及时进行培训（包括基层员工），提高员工的素质和服务意识。4、完善酒店的考核制度，尽量简化避免麻烦。5、部门之间进行及时良好的沟通，不能出现“多头管理”的现象。7、注重对员工的精神奖励，培养员工的团队意识，培养员工对企业的归属感。
包括员工餐标准及社保等在内，集团对下属企业（包括集团所属另一家三星级酒店以及其它房地产企业）的政策都是一致的，我认为集团内部的政策是要保持一致的，但是金恒酒店作为五星级酒店，应该区别对待。金恒酒店应该应该按照五星级酒店的标准工作，提高服务质量。
集团在酒店开业前，要求酒店人事部经理找其他部门经理谈话：不合适就走人，我认为这种做法不妥当。因为：金恒酒店原本属于四星级酒店，现在提升为五星级酒店，大部分的员工短期内未能适应，而且酒店的人事部经理并不完全了解其他部门的情况，这样的做法未免显得不理智。

广东金融学院外语系151595511