案例：酒店经理对于迟来的"不知道”如何处理

陆欢

    某天张女士打算入住某酒店五天，办好手续入住后发现房间没有准备拖鞋。于是张女士叫了服务，一位服务生应允会送来一双拖鞋，结果到了晚上十一点多张女士发现服务员还没送来。张女士再一次催促，结果另一位服务员送来刚才杂物房拿出的带有包装的拖鞋。张女士此时只想赶快洗澡休息，因为明天有个重要的会议。所以她就把拖鞋拿进浴室，打算先清洗拖鞋，结果拆开包装发现一条蜈蚣爬上张女士的手上，张女士在惊慌失措中，头撞到浴室的玻璃门，后来被送到附近的医院。当张女士要求酒店给出一个交代的时候，没有一位服务员站出来承认自己的错误，每个人都说不知道，而刚好酒店监控昨天坏了。请问，酒店经理对于迟来的“不知道”与迟到的监控，以及张女士该做如何处理？并针对这一次事件，在今后这方面如何管理酒店？

陆欢

       首先张女士的行为属于投诉。从某种意义上讲，投诉也是沟通酒店管理者与客人的桥梁，是好事，也是坏事。它能使被投诉的部分或员工遭到相应的惩罚；但同时投诉又是一个信号，它告知酒店其服务和管理中存在着题目。客人支付了一定的金钱，就希看物有所值，能得到相应的服务。因此，他们对酒店的服务及设施所存在的题目是非常敏感的。酒店固然对员工进行了严格的练习，提出相应的要求，但并不是所有员工能做到，他们多是领导在时束缚自己，一旦离开，他们就会放松自己，而这些是管理者所发现不了的。只有客人作为酒店服务的直接消费者才能及时发现并提出。而此时投诉就起到了很大的作用。记得曾经上过《度假村酒店和旅游经济管理》的课，还有看过一些新闻报道，往往有一些知名酒店免费让客人入住，让他们提出一些对于酒店存在的问题和不满意的各种服务。这些现象告诉我们，酒店接到投诉对于酒店以后的生存起到很大的作用。
      酒店经理对于张女士这种情况需要做出的处理有：
      一、安抚客人。张女士是在贵酒店发生意外的，于情于理酒店经理应该对张女士做出相应的安慰措施。不仅仅对张女士金钱上的安慰，还要对她心理上的安慰。贵酒店应该带着应有的态度，和合理的措施去尽力安抚张女士，极力挽留客源。曾经有浏览过关于酒店管理的一些书籍，听闻过关于酒店的一些事件，本人觉得这样可以维护贵酒店的声誉，挽留现成的客源，保持现有的业务。
       二、加强员工的服务态度。服务员应当熟悉到自己的工作和服务中存在着一定的问题，因此，员工应理解客人的反映，尽心尽力的帮助客人。只有这样，才能赢得客人，为酒店建立形象。对于这次事件，张女士入住时已经呼叫服务员送来拖鞋，而服务员未当一回事，迟迟未送来拖鞋，这已经是很不好的服务态度和服务行为。另外送来的拖鞋没有先检查再拿给客人，这更加严重。酒店经理应加强对员工服务态度与服务意识的管理。对客人要做到有耐心，细心，责任心，不怠慢，不轻视，不忘记任何一个客人以及他们提出的合理要求。
        三、加强酒店基础设施的管理。监控是保障酒店安全的一个重要设施。酒店经理应该加强这一方面的监督，对负责这方面的人员进行奖惩制度。因为监控坏了却不报，造成损失无人承担，这后果很严重。如之前如家酒店发生的事件一样，如果没有监控，或许对客人对酒店都会造成不可收拾的后果。
        而这家酒店今后的命运，还得看酒店高层如何管理酒店。不可否认，酒店经理起到中间人的作用。今后，酒店经理应该加强各方面的监督，严格按照奖惩制度来执行，将酒店的各方面服务，管理做到更好，为酒店树立更加好的形象和声誉。

                                                                                                                                                               陆欢