老总的朋友要求打折

敖嘉怡

    晚上22：00左右，某酒店前厅接待处有一位客人正在大声地和服务员陈小姐争论着什么，而陈

小姐好像在坚持什么。经了解，原来客人自称是总经理的朋友，要求陈小姐给他一间特价房，而陈

小姐却说没有接到过总经理的任何通知，只能给予常客优惠价。对此，客人很不满意，大声地吵起

来，说一定要到总经理处投诉她：怎么连总经理的朋友也不买账。

问题：陈小姐该如何答复并处理此问题？

黄瑾

出于酒店利益考虑，不应该随便答应客人此类要求的行为是对的，有利于防止受骗造成不必要的损失，但是与客人过多争执不是上上之举。

原因是：对于客人而言，当面与之争执，会引起客人的反感与愤怒，无法产生宾至如归的舒适感，如果当场有其他人，会伤害客人的面子，会使客人下不来台，更加生气，会加重双方的矛盾与冲突，场面极有可能失控，而且客人下次也基本不会选择本酒店入住。

对于酒店人员来说，与客人争执会耗费过多时间，却无法使双方的问题得到实质性的解决，问题严重还会影响现场秩序，打乱一天的工作，此外对酒店的声誉也有一定的影响。假如客人正是老总的朋友，双方事先协议好的，这时不仅会得罪客人，连同老板一起得罪了，得不偿失。

下面说一下本人观点，仅供参考：

第一，停止与客人的争执，向客人道歉并解释，自己没有受到相关通知，也没有权限决定此事，争取客人的理解。先安排客人进行入住，然后尽快向上一级主管反映此事，或者事后直接请示老总。

第二，可以与客人协商，先住常客优惠房，如果酒店得到老总的确认，再为客人转为特价房，或者就常客优惠房作打折处理。

遇到该类事件，要尽可能从客人的角度出发，急客人之所急，尽快解决客人的难处，尽量避免与客人起正面冲突，避免丧失客源。当然也要提高警惕，避免受骗，损害到酒店的利益。

谢景娜

1．告知客人，她马上打电话给总经理，如果总经理答应了，她就照办；或者让客人自己打电话给总经理给予她一个明确指示。这方法一般不可行。除非是很重要的事，员工一般不直接与总经理联系。这种情况下，或许总经理遗忘了。陈小姐可以让客人稍等片刻，自己在避开客人的情况下，给上级或总经理打电话证实一下，但一般是不提倡的。作为一个好的员工，不能遇到事情就找上级，否则上级或总经理岂不是什么事都不用做，专门应付这种事就够了；员工也成了一个传话机器，而不用做具体工作了。
　　2．告知客人这是没有办法的，作为一个服务员只能照章办事，在没有接到任何通知的情况下，自己只有给予常客优惠价的权利。如果你要向总经理投诉也请便，反正自己做得没错。
　　此方法是不可行的。虽然现在很多客人都是用自称是总经理的朋友的方法来争取优惠价，但他毕竟是客人，如果被得罪了，大可一走了之，去住别的酒店。因为如此，特别是他边上还有别的朋友时，客人会感到自己很没面子，也没有一个台阶可以下。这种做法对酒店也有害无利。更何况如果他的确是总经理很好的朋友，一时找不到总经理或总经理忘了通知总台，这样做无疑增添了很大的麻烦。
　　3．让客人先登记入住。告知客人可能总经理通知了别人，而他们忘了留下任何信息或留言，也许总经理第二天一早会通知我们的。只要是总经理的朋友，我们总会给您一个满意的价格。然后第二天一早询问一下上级或总经理。如果确是总经理忘了通知，那么这样做既给总经理弥补了一个过失，也没有得罪朋友。反之，如果此人与总经理并不相识，无非是想争取一个优惠价或在朋友面前有面子，那么第二结账时，给他一个普通的常客优惠价，客人也会很乐意地离去。此法可行。