案例：酒店经理该怎么做？

李日苗

有一个酒店，原来各方面的服务是非常好的，因此名声也是很好。有一天，一个服务员不小心打倒了一杯咖啡，那杯咖啡恰好就倒在了客人身上，客人开始对服务员大喊大骂，要服务员做出不合身份的道歉，做为酒店经理，该怎么做呢？以客人为第一还是以员工为第一呢？如何在维护好客户的同时，不让员工的自尊受伤呢？

谢志豪

保持冷静避免更大的冲突

谢志豪

作为一个酒店经理，当发生这件事情的时候，我们应该第一时间平息客人的怒火，让客人冷静下来。我们酒店第一点应该是服务客人，所以我们的员工一定要向客人解释事情的来龙去脉。就这件事情来说，是由于我们员工工作失误引起的错误操作，无意中打到咖啡在客人衣服上。这个责任很大部分在我们身上，我们弄清楚原因后要立即处理这件事情。比如说，立即递上毛巾为客人擦拭衣服，让客人体验到道歉的诚意和舒适的服务。如果客人执意要求我们的员工做出不合身份的道歉，这时我们也要适当维护一下员工利益。如果处理这些事情不在意员工的利益，忽略员工的态度和感受，会对酒店的员工管理产生不利影响，进而在员工心中慢慢产生消极心态，认为这并不是一个好东家，最终不利于酒店的长远发展和酒店文化的形成。所以，如果客人执意要求我们的员工做出不合适身份的道歉，我们作为经理应该立即调和客人和员工之间尴尬处境。例如，我们可以适当在消费上做出让步，给客人打个折扣；或者，我们给客人提供一下其他的服务，让客人知道我们的诚心，我们这家酒店重视客人，也能提供很好的服务。这样无形中，客人回去之后也能帮我们起到一个很好的宣传作用。简单的来说，我们要做到一下几点：1、礼让态度，缓解冲突；永远不要忘记“客户至上”这一点，无时无刻都要保持彬彬有礼、和颜悦色的和客人解释；2、认错道歉，缓解冲突；责任不能推脱到客人身上，清楚认真意识到自己的错误；3、合理服务，组织冲突；就算客人与我们的员工发生冲突，我们面对客人的指责要把握好分寸做到不卑不亢，化敌为友；4、克制自我，阻止冲突加剧；这点要求员工们要保持冷静，面对客人的指责保持克制，不能与客人动手；5、提供更好的服务，消除冲突。