案例分析 客人已退房，但行李仍在，该如何处理

邝坤仪

案例：

      一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结账退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。

       过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，进入原住客房一看，有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结账后不和楼层服务员联系。 客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”

邝坤仪

       通过本案例，我们可以看到该酒店在管理服务上有漏洞，导致了客人对该酒店留下了不好的印象。我觉得，这位客人对酒店管理的规定有所不太清楚也是产生误会的原因之一，他认为自己退房后仍然有住用权，也没有及时告诉该楼层的管理员导致了误会。客人虽然也有一定的责任，但是该楼层管理员也有责任，他对客人的退房不了解，也没有及时与总服务台联系，导致两者间产生了误会。
        作为总服务台的管理人员，当他帮客人办理了退房手续之后，应该及时通知该客人所在楼层的管理员，以便管理员对该房间的检查已经安排工作人员对该房间的清洁，当发现客人的行李仍然在房间内的时候，应该通知总服务台，然后总服务台去联系该客人，而不是把客人的行李拿到总服务台，万一客人有什么贵重物品不见了，损失的还是酒店。而我觉得，当客人的行李还在酒店的时候，不应该把客人的行李拿到总服务台，更不应该的是安排新的住客去住该房间，毕竟该房间还没有达到重新出租的条件。
还有就是，如果客人不通过楼层服务员而直接到总台结账，总台人员也应该同时和楼层服务员联系，如果客人不是马上离店，那么房间也不可急于打扫，总台也不可把新客人安排入住该房间。有的酒店是十二点前要求退房，该客人可以提前联系楼层服务员，把自己的情况说清楚，楼层服务员及时联系总服务台，以避免产生误会。
     总而言之，客人要提前了解好该酒店的管理条例，总服务台要和客人办理好相关手续，了解客人的行踪，及时联系好客人以及相关人员，以迎接下一位客人。

                                                                                                              邝坤仪

徐晓琳

     从客观的角度来说，酒店与客人都有一些过错，首先客人办完了退房手续，整理好行李出去逛街时并没有告知楼层服务员或者前台的服务员自己的行李还在房间，就出去逛街，这误导了酒店的服务人员以为这位客人已经是结账退房只是忘记归还钥匙了，所以酒店才会把他住过的房间租借给新的客人入住。
     但是从酒店的角度来看，这家酒店的管理还是存在着一些漏洞，客人虽然结完账办好了退房手续，但是房间的钥匙还没归还，还在客人的手中，这时候酒店不要理所当然的以为客人忘记归还钥匙就走了，然后为了赚更多的钱就急着把房间租借给新的客人。这样子是很容易与客人造成误会的。
     即使酒店因为没有其他房间了想要把房间租借给新的客人，在租借之前也应该派服务员去房间确认一下之前房间的客人是否已经真的走了，在发现行李的时候，如果房源不紧张那么在退房时间到来之前就不要去动客人的行李，在退房时间到了之后，立即根据客人预留的手机号码和客人联系，如果没有联系电话，就把行李移至前台，等待客人回来取。而如果房源紧张，在发现行李的时候应该立即联系客人，询问客人是否可以把行李移至前台，在征得客人同意后方可把行李移至前台，等待客人来取，如果这时没有客人的联系电话，而退房时间又未到，那么酒店应该尊重客人，不擅自去移动客人的行李，而应该对新来的客人说声抱歉，告知新来的客人要等到退房时间到了才有新的客房，如果新来的客人愿意等，则酒店服务员应该好好招待新来的客人，如果新来的客人不愿意等，酒店服务员也应该热情的介绍附近服务设施各方面都不错的酒店给客人。
     另外，酒店的楼层和前台的服务员都应该热情点，应该对每一个进出的客人都大方问候，例如：“先生/美女，出去逛街啊？”，“欢迎下次光临！”。这样子，客人在听到服务员的问候后，也会多少回应透露出自己下一步的去向，酒店也就能大致知道客人的去向了，也就不会出现客人不在房间行李在房间而酒店却对此一无所知的情况了。
   

黄敏仪

分析：在客观的条件来说，酒店过错在先。
  首先，酒店前台在登记的时候，并没有跟客人解释结账与退房是一起的，导致客人以为结账后，他对客房仍有使用权，其次，依案例看，前台在结账时并未向客人索要房卡/钥匙，不然，客人并不能回到房间内取行李，也不会认为，这并不是退房，没有了使用权。
  接着是楼层服务员与客人起了争执，这是最不应该的，作为酒店服务员，义务就是为客人服务，非但没有积极地为客人解决问题，反而责怪客人，这属于严重过失。
  最后，客人到总台领取行李时，总台居然忘记了此客人以结账，扣留客人的行李，实属非法行为。
  总而言之，这间饭店的工作人员并没有进行一个完整系统的培训，也没有完善的奖罚制度，导致工作人员服务态度恶劣。
  这个案例，有很多细节就可以避免这次事件的发生，譬如，在登记入住前前台提醒客人结账即退房；客人在结账时，提醒前台或楼层服务员，行李放在客房，晚点回去领，前台再与楼层人员联系；在客人询问楼层服务员的时候，积极帮客人处理问题；总台登记好结账客房及客人信息。
  所有纠纷和问题都可避免，工作人员做好本职工作，管理人员应更严格督促基层人员的工作，建立完善的制度，激励及约束员工行为。