客人遗失物品

伍绮霞

对于遗失物品的处理程序如下：  
1、接到客人遗失物品时，要问清客人姓名及联系方式，首先登记客人物品报失单，详细登记遗失物品的时间，名称，数量，品牌，颜色等特征，及可能遗失的地点。   
2、服务员不得私自为客人查找物品，根据报失情况与保安人员一起查找，必须由两人以上进行查找，员工不得私藏客人遗留物品，一经发现将按照酒店员工手册处理，情节严重的交由公安机关处理。  
3、查找到物品时要及时联系客人领取，同样核对，填写签收单，没有找到物品时，要及时回复客人，并表示歉意。  
4、保安部接到客人遗失物品时要迅速控制现场，了解事件发生的详细经过，调阅和保存相关监控录像资料，为处理依据。
5、对客人物品的遗失，要求酒店赔偿者非因酒店原因造成的，要委婉的拒绝客人，要及时报告保安部经理或值班经理应通过公安机关处理。  
6、对于客人遗失的物品比较贵重，较多时则联系保安部作失窃事件处理，必要时可报派出所来处理，事后呈详细报告给予总经理。  
7、当发生客人丢失或遗失物品时，在事发地点的任何员工都必须在第一时间内报告部门经理调查处理，并通知保安部人员到场协助查找。

具体的处理步骤如下：
1、接到客人反映丢失事件
向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。
2、采取措施
1) 通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；
2) 当客人与保安人中发生语言障碍时。扮演翻译的角色；
3) 协助保安人员在丢失地点找到丢失物品；
4) 若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢报告并签字。
3、丢失报告的处理
1) 如客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；
2) 如客人有要求，可将丢失报告复印交给客人保存；
3) 总经理、副总经理、财务总监、保安部门各送一份丢失报告复印件；
4) 自备事件整个过程。
4、记录
记录事件的整个过程
1) 联络
随时与保安部联系，了解事态进展状况以便将结果通知客人。
2) 赔偿
(1) 如客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；
(2) 向酒店领导报告，请求裁决办法；
(3) 赔偿办法：
A、若客人仍在饭店
a、从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；
b、将赔偿金额划到客人提供银行的账号上；
c、现金赔偿；
d、若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。

伍绮霞

对于遗失物品的处理程序如下：  
1、接到客人遗失物品时，要问清客人姓名及联系方式，首先登记客人物品报失单，详细登记遗失物品的时间，名称，数量，品牌，颜色等特征，及可能遗失的地点。   
2、服务员不得私自为客人查找物品，根据报失情况与保安人员一起查找，必须由两人以上进行查找，员工不得私藏客人遗留物品，一经发现将按照酒店员工手册处理，情节严重的交由公安机关处理。  
3、查找到物品时要及时联系客人领取，同样核对，填写签收单，没有找到物品时，要及时回复客人，并表示歉意。  
4、保安部接到客人遗失物品时要迅速控制现场，了解事件发生的详细经过，调阅和保存相关监控录像资料，为处理依据。
5、对客人物品的遗失，要求酒店赔偿者非因酒店原因造成的，要委婉的拒绝客人，要及时报告保安部经理或值班经理应通过公安机关处理。  
6、对于客人遗失的物品比较贵重，较多时则联系保安部作失窃事件处理，必要时可报派出所来处理，事后呈详细报告给予总经理。  
7、当发生客人丢失或遗失物品时，在事发地点的任何员工都必须在第一时间内报告部门经理调查处理，并通知保安部人员到场协助查找。

具体的处理步骤如下：
1、接到客人反映丢失事件
向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品。
2、采取措施
1) 通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；
2) 当客人与保安人中发生语言障碍时。扮演翻译的角色；
3) 协助保安人员在丢失地点找到丢失物品；
4) 若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢报告并签字。
3、丢失报告的处理
1) 如客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；
2) 如客人有要求，可将丢失报告复印交给客人保存；
3) 总经理、副总经理、财务总监、保安部门各送一份丢失报告复印件；
4) 自备事件整个过程。
4、记录
记录事件的整个过程
1) 联络
随时与保安部联系，了解事态进展状况以便将结果通知客人。
2) 赔偿
(1) 如客人离店前丢失案件尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记住房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；
(2) 向酒店领导报告，请求裁决办法；
(3) 赔偿办法：
A、若客人仍在饭店
a、从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；
b、将赔偿金额划到客人提供银行的账号上；
c、现金赔偿；
d、若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法。

from：151604132 伍绮霞