151634403 案例分析 实习生的错

曹莹莹

案例：
        装饰典雅的某酒店宴会灯火辉煌，一席高档宴会正在有条不紊地进行着，只见身穿着黑色制服的服务员轻盈穿行在餐桌只见，正当客人准备祝酒时候，一位服务员不小心失手打翻了酒杯，酒水洒在了客人的身上。“对不起对不起”这边歉声未落，只听到那边“吧啦”一声，又有服务员打破了酒杯，顿时客人的脸上露出了愠色。这时宴会的经理走上前向客人道歉解释说道：“这些服务员是实习生......”。顿时客人的脸色由愠色变成了愤怒...第二天客人将投诉电话打到了饭店领导的办公室，愤然表示他们请了一位重要客人，那位客人对酒店的服务很不满意。
分析：
       作为现场的餐导人员，对发生的事情首先要对客人表示诚挚的歉意，同时一定要注意语言的得体、解释得当，切不可信口开河随便乱讲。上例的管理人员由于解释欠妥，表达不够准确，不但没有使客人得到安抚，反而起到了火上浇油的作用。作为管理者遇到事情，不要光想着推卸责任心中要装着客人，处理问题要以大局为重。出现问题要按规定的程序及时汇报，切忌存在侥幸心理。酒店的管理人员喜欢报喜不报忧，愿意将问题投诉压下来，以尽量不使自己管辖范围内的阴暗暴露在上司面前，这是一种掩耳盗铃的做法，往往会错过处理投诉的最佳时机。使事情越来越复杂，埋下隐患。今后我们的管理人员以及员工要具备良好的意识，客人的每一个投诉，每一项不满应尽可能快速反应给自己的上司，不论你是否已经圆满的处理过，使饭店领导能掌握第一手资料，警示其他员工。
         实习生培训未达标直接给客人服务是某些部门的老问题，我认为培训部以及用人部门要将培训落实到实处，重视培训的效果，做到是是有标准，人人有师傅，让实习生从业务技能到心理素质都能得到锻炼。实习生经过考核符合工作要求后，得到部门经理，岗位主管的认可方可上岗实习，特别是一些管理人员以及老员工不要”欺生“，来了”新人“，“老人”就歇工。出现了问题造成不可挽回的损失时，从管理者到老员工都要承担责任，饭店不会只处理实习生。
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