22158B233靳泽同 案例分析

靳泽同

案例：

酒店前台接到一位男性客人的电话：”你们的热水怎么一点也不热，面盆水龙头的水也很小，我都要洗漱休息了，赶紧来看一下。“ 这是一家三口的客人，稍有不慎便有可能引发客人投诉升级与差评。前台先是赶紧安抚了客人的情绪：”非常抱歉，我这就为你解决，您请稍等，我这就上去为您看一下是什么原因。“ 工程师检查后的结论是修理需要花费很长时间。为了不影响客人的休息，酒店与客人沟通：”先生，非常抱歉，对于此事我们一定会进行整改，这边给您免费升级家庭房可以吗？是一张1.9米的大床和一张1.35米的小床，住着肯定会更加舒服些。“ 客人同意换房间，前台为客人升级了房型并重新制作了新的房卡，送到客人房间再一次表达了歉意和房型升级的说明，并主动帮助客人拿着行李换到相应的房间。客人第二天退房的时候前台还再次为昨晚的事情道歉并提供了小礼物。

分析：
当客人因为房间的热水问题而感到不满时，前台迅速采取行动，向客人表达了歉意，并承诺会立即解决问题。这种迅速的反应有助于缓解客人的不满情绪。随后，工程师傅检查发现修理需要一些时间。为了不影响客人休息，酒店提出免费帮客人升级到一个更舒适的家庭房。这不仅解决了当前的问题，还为客人提供了一个更好的住宿体验。在客人同意后，前台迅速为客人办理了房间升级，并亲自将新房间的房卡送到客人手中，同时帮助他们搬运行李，这种贴心的服务让客人感到被重视。最后第二天当客人退房时，前台再次向客人表示歉意，并送上了一份小礼物，作为对他们不便的补偿。这样的后续关怀有助于留下良好的印象，并有效减少客人留下差评的可能性。

整个过程中，酒店不仅展现出了对客户体验的重视，还表现出在面对问题时的积极解决态度：他们不仅迅速响应客人的需求，还通过实际行动来提升客人的满意度。这种服务态度和补救措施，有助于将一次不愉快的经历转变为客人对酒店的正面评价。