221528204 唐远航 案例分析

221511327周晓曼

一天，内陆某宾馆一位美国客人到总台登记住宿，顺便用英语询问接待服务员小杨:“贵店的房费是否包括早餐(指欧式计价方式)?”小杨英语才达到C级水平，没有听明白客人的意思便随
口回答了个“It willdo”,(行得通)。次日早晨，客人去西式餐厅用自助餐，出于细心，又向服务员小贾提出了同样的问题。不料小贾的英语亦欠佳，只得穷于应付，慌忙中又回答了“It willdo”(行得通)。
几天以后，美国客人离店前到帐台结帐。服务员把帐单递给客人，客人一看吃一惊，帐单上对他每顿早餐一笔不漏!客人越想越糊涂:明明总台和餐厅服务员两次答“It willdo”怎么结果变成了“It won'tdo”(行不通)了呢?他百思不得其解。 经再三追问，总台才告诉他:“我们早餐历来不包括在房费内。”客人将初来时两次获得“It willdo”答复的原委告诉总台服务员，希望早餐能得到兑现，但遭到拒绝。客人于无奈中只得付了早餐费，然后怒气冲冲地向饭店投诉。
最后，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑帐户，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心里不服，怀着一肚怒气离开宾馆。

221511327周晓曼

一，这个案例涉及到了跨文化交际、语言沟通障碍以及客户服务管理等多个方面的问题，具体分析如下：
 1. 语言沟通障碍
- 英语水平限制：案例中，服务员小杨和小贾的英语水平有限（C级水平），导致他们未能准确理解客人的询问。英语中的“It will do”在口语中可能表示“勉强可以”或“可以接受”，但在这种上下文中，它并不直接等同于“是的，包括早餐”。这种误解源于对语言细微差别的把握不足。
- 沟通清晰度不足
：在服务业中，清晰、准确的沟通至关重要。服务员应当使用明确无误的语言来回答客人的问题，避免产生歧义。在此案例中，服务员未能以清晰的方式确认是否包含早餐，而是使用了含糊其辞的回答。
 2. 跨文化交际误解
- 文化背景差异：不同文化背景下，人们对语言的理解和表达习惯可能存在差异。美国客人可能期待更直接、明确的回答，而服务员可能受到本土文化影响，倾向于使用更含蓄或模糊的表达方式。
- 期望管理：服务员未能有效管理客人的期望。当客人询问早餐是否包含时，应明确告知政策，以免后续产生不必要的纠纷。
3. 客户服务管理
-培训不足：服务员在处理此类问题时表现出的能力不足，反映出酒店在员工培训方面存在漏洞。酒店应加强对员工语言能力和服务技巧的培训，确保他们能够提供高质量的客户服务。
- 投诉处理不当：在客人投诉后，酒店未能及时、有效地解决问题，反而重申了原有立场并拒绝退款，这进一步加剧了客人的不满。酒店应建立高效的投诉处理机制，以顾客为中心，积极寻求解决方案。
- 信息透明：酒店应在显眼位置或入住指南中明确标注早餐是否包含在房费内，以减少 因信息不对称导致的误解和纠纷。
二. 解决方案建议：
- 加强员工培训：提升员工的外语沟通能力和服务技巧，确保他们能够准确理解客人需求并提供优质服务。
- 优化信息传达：通过多渠道（如官网、入住手册、前台提示等）明确告知客人早餐政策，确保信息透明。