案例分析-对常客的增值服务

汤凯雯

【案例回放】
  付女士是我们酒店的常住客人，每次她出差都要入住在这里。6月的一天，我在当班时，前台的电话突然响了，原来是706的付小姐打来的电话，她刚才出去逛街了，可惜她的高根凉鞋的根断掉了，想让我们帮她找个能沾鞋的胶水。我说，这样吧，付小姐，您把鞋子给我吧，我帮您想办法，一会儿弄好后给你送到房间来。付小姐很不好意思的把鞋交给我，我说，付小姐，这都是我们应做的，谢谢您一直青睐我们酒店。我马上找到工程部师傅，不一会，鞋子沾好了，我又找来鞋擦，为付小姐把鞋擦干净，并用透明塑料袋把鞋子包好后，亲自为付小姐送上了楼。从付小姐的眼神和感谢中我体会到了一种满足感。
【分析】
  酒店的回头客、常客是酒店市场维护的重心，据统计争取一个新客户的所花费成本是维护一个老客户成本的5倍。对于这类客人的服务，要求酒店在平时的服务中多留意，细心地观察和发现他们的特点、个人喜好、生活习惯等与之相关的客人信息，以便在日后的服务中预见他们的需要，为其量身打造个性化的服务，牢牢地加固酒店与客人的感情纽带。
  对此类客人服务过程中要注意的是：切勿因与之熟识就忘记自已的身份，与客人”打成一片”、”称兄道弟”；切勿因熟识而降低服务质量和标准；反而要更加的尊重他们，比如可以亲切友好地用他们的姓+先生或女士，重视他们的每一次服务需要。