案例分析——房间空调无法制冷

黄洁莹

客人赵先生致电到前台，反映房间空调开了很久还是不能制冷。客人非常气愤，
要求酒店给予合理的解释。

处理方法:1、得到客人的许可，值班经理马上随同工程人员到房间内检查空调，并向客人致歉。
2、由于空调一时无法修好，马上帮客人调换同房型同楼层的房间，并通知客房服务员立刻将所调换的房间的空调事先打开。
3、由值班经理和客房服务员一同帮客人搬运行李。
4、赠送早餐给客人。
分析原因: 1、服务员打扫房间时，未对设施设备的完好情况进行检查。
2、工程人员未做好日常的硬件设施的维护及保养工作。
3、管理人员查房不够仔细。

陈美霖

该酒店的做法从及时处理到事后补偿都做得不错，懂得把不满意的客人变成满意的客人，要是工作人员做事能够更加细致当然就更好了。