酒店客房内转错电话该如何处理？

卫叶子

深夜一点，有一位女士来电要求转 3115房间-话务员立即将电话直接转入了 3115 房间。
第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话,说昨晚的来电不是找她的，她的正
常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释•大堂副理经调查，了解到该电话要找的是
前一位住 3115 房的客人，他己于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快 12 点时才入住的,她刚
洗完澡睡下不久,就被电话吵醒了，你说能不生气吗？
谁知一波米平，
一波又起。原住 3115 房的刘先生紧接着也打来了投诉电话,说昨晚他太
太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去,接电话的又是一位小姐，引
起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他-
个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员,而且今后他公司的人都不再入住此饭店，
问题：请问这位大堂经理该怎么办？

卫叶子

假如我是大堂经理
一、我会先向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转 3115 房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么湊巧，房问又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。同时也请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意
二、若其夫妻二人仍然对此感到不快，可以对其房费进行适当的优惠，或者为其安排免费的午餐等来缓解夫妻的矛盾以及对酒店的不满

蒋耀莹

假如我是大堂经理
我会向孙小姐和刘先生诚恳道歉，向他们解释清楚事情的原委和经过；孙小姐因为话务员的失误导致无法获得充足的休息，在条件允许的情况下为孙小姐更换一间更舒适的客房，以便孙小姐休息；同时，代刘先生向刘太太解释事情的经过，接触夫妻二人的误会，并向夫妻二人诚恳道歉，缓解夫妻矛盾；对话务员进行批评喝处罚，话务员转接电话时应该向客人确认信息是否无误；讲话务员的处理结果告知孙小姐和刘先生和刘太太，并再次表示歉意，同时欢迎他们再次光临。