案例分析—结账时报错该如何解决？

庄稀如

案例:某年的九月八日，刘先生夫妇来到西安某酒店的中餐厅用餐。入座后，服务员为他们端上茶水，接着拿着菜单去帮客人点菜。服务员再帮客人点好餐并确认之后，马上通知厨房，很快柳先生夫妇就吃完了。可是刘先生在结账时发现餐厅出示的票据上的菜眼他们吃的菜完全不一样。于是就问收银员:“这是怎么回事?我们并没有吃这些菜啊，再说我们吃的也没有这么多!”收银员马上就说:“先生，实在抱歉，请您在我们的大堂吧休息一会，我们马上为您核实，待我们查实后给您一个合理的解释!”经过领班的一个会议之后，马上得知是服务员在通知，之后也没有确认就导致了客人的投诉。

庄稀如

分析：在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置。此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。及时安抚客人情绪，对于客人的投诉认真真诚去对待以及应对，让客人及时感受到酒店对其的重视程度，及时反馈给客人一个合理的解决方案，让客人能在生气的情绪中冷静下来。我认为处理结果应该是这样的:由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误;然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。并欢迎他下次光临。事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。