案例分析--在挑剔的客人面前

李曦帆

在挑剔的客人面前

一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出，服务员小汤即已提着一瓶开水走进房间，她面带微笑，把暖瓶轻轻放在茶几上，主动询问客人:“先生，您有什么事需要我做吗?”台湾客人说:“小姐，请给我一条毛巾。”“好的”。小汤满口答应，马上出去，一会儿便用盒子端着一条干净的毛巾，来到客人面前，用夹子夹住毛巾，递给客人说:“先生，请用。”没想到客人却很不高兴，责备道:“我不要旧的，我要没有用过的新毛巾!”小汤心里一楞，却不动声色，即对客人表示:“对不起，我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来，客人这才满意。

台湾客人泡上一杯茶--由于他喜欢喝浓茶，就用两袋茶叶泡一一杯茶，并打开闭路电视，一边喝茶，一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他觉得茶味又不够时，发现茶叶没有了。于是，客人打电话给楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来。小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨:“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶!”这时小汤心里很感委屈，但她丝毫没有流露，再次向客人道歉说:“对不起，我又给您拿错了。”接着又去换了几包红茶来送给客人。

此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份了，不由连声的向小汤道谢:“小姐，谢谢你!”脸上露出愧疚的神色。

李曦帆

面对爱挑剔的客人

这种人爱将你的不足同其他酒店相比较，甚至有些意见不切实际，要求过份；有的出于虚荣心，即使菜肴或服务不错，他也要“鸡蛋里挑骨头”。

成功的应变的方法：

1.了解需求：服务人员应了解客人的真实需求，并结合客人的需求点，适当加以引导，而不过问就迁就客人。

比如，酒店人了解到客人是要宴请，同样的问题就可以这样作答：“因为您到我们酒店是要宴请重要的贵宾，“桂鱼”代表富贵、吉祥，吃了桂鱼，富贵常来，您的事业、生活会如鱼得水。另外，我们的标准套餐从味型、颜色、器皿、荤素搭配、营养、制作时间等方面都是通过精心设计的，你放心，一定会符合你邀请客人的口味的。”

2.尊重客人：若客人还是执意要换菜品，在符合酒店利益的情况下，要以客人的需求为准，切勿与客人发生冲突。

3.不要和他们发生争论，保持微笑，并感谢他们的建议。不要对着干，让客人占点“上风”，必要时适当捧他一下，是让其开心的途径之一。对于客人正确的意见或建议，诚恳地感谢，或不妨采纳试一试。

陈夫玺

以上实例中的客人明显是错了，因为他既没有说清晰要用新毛巾，也没有明确交代要换红茶。而小汤对客人的服务并没有错。小汤主动向客人认”错”。说明她对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员杰出的素养和稳表，值得赞扬。具体表现在以下两方面：
第一、从换毛巾到调茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到、体贴地“待候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的忍耐力、足够的心理承受能力，和无可挑剔的服务质量，这是服务员一种很高的素养和修养，难能珍贵。
第二、无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，这对小汤的确是特别不公的，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意，这正是服务员应努力到达的一种高尚的境界。
此外我认为，对于爱挑剔的客人，服务员应该在提供服务时详细了解客人的真实需求，需要的是什么毛巾，哪一种茶，这些都需要去引导客人说出他们的真实需求，这样才能最大程度地避免因错误服务造成的冲突。