服务细节

梁启昊

    一位日本客人拿着磁卡钥匙怒气冲冲地找到大堂经理质问：”我刚刚入住，磁卡钥匙在前台做了两遍，可还是打不开门，你们的设备怎么这么差劲”。大堂经理与客人一同来到楼层，看到客人只把磁卡插入门锁中，而没有拔出来转动门把。按说这完全属于客人操作不当，但这位大堂经理当时并没有简单地给客人解释，而是迅速做了一把新钥匙，当着客人的面演示了开门过程。
    大堂经理的做法妙在哪里？

梁启昊

大堂经理做法妙在既让帮顾客解决了问题，又巧妙地告诉了顾客磁卡的用法同时保住顾客的面子。大堂经理帮顾客换了张新磁卡，是为了平复顾客的情绪和使酒店的服务更加到位以给顾客留下一个更好的印象。而他再换了新磁卡没有立即离开而是当着顾客的面演示开门的全过程，就是变相地把开门的正确过程告诉了顾客，同时照顾到了顾客的面子和感受为顾客留下了尊严。这种服务无不体现“顾客永远是对的”的原则。