案例分析:叫醒服务

魏芳

案例:
7月20日909房间客人昨晚11：00左右致电前台要设置叫醒服务，据当班接待员反映，客人当时称要一个明天12：50的叫醒，接待员还重复问了一句：“是明天吗？”客人答复“是”。但今日一早客人到前台称他要的是凌晨12：50的叫醒，且他称在讲完后补充了是凌晨叫醒。客人买了长沙到西安的火车票，票价490元，但由于没有叫醒，导致他们睡过了头，耽误了赶火车。前台马上为客人订了下午18：00的飞机票，客人自己付了机票费，但要求大厦赔偿他们火车票的钱，经过调解，客人同意免赔火车票费用。
分析及预防:
1、客人可能会记错当天的日期。服务人员在向客人确认时应加入“今天是X月X日，您是需要在明天也就是X月X日...吗？”之类时间确认的话，以提醒客人。
2、客人提出叫醒服务时所用时间可能是二十四时计时法或十二时计时法，我们在确认时要注意问到是上午还是下午。
3、要记录好客人的信息以及要求叫醒的具体时间，便于进行核对。

苏琦越

酒店经营中有一个原则：“客人永远是对的”。本次案例中，面对客人的投诉，酒店工作人员站在客人的立场，尽自己最大的能力争取为顾客挽回客人的损失，想方设法的帮助客人解决问题。最终也得到了顾客的谅解，免于赔偿损失费。再遇到此类事件时，也应借鉴该酒店工作人员的做法，在维护酒店利益的同时，“以顾客至上”为前提，采取积极的态度及相应的补救措施来挽回顾客的损失。