案例分析

李玲玲

某饭店前台有旅游外事职业学校的实习生甲在值班台服务。一位客人电话预定了一个
套间、这位实习生将套间安排在四层 409房问。实习生下班后将预定情况转交给下一班的
实习生乙。晚上客人到店，接班实习生乙没有检查上班实习生安排的房号，就匆忙通知了楼
层值班员。当客人来到 409 房间时发现这不是套间，而是标准间、客人大为不满，声言换
房。但是总台查询后说套间已全部租出，没有办法调整，只好答应一有套间就给子调换。
事后前台主管了解到是因为各层均是09 房问是套间，惟独四层的 09 房间是标准间。
而实习生对楼层的情况只是大致了解，结果按一般规律办理 ，错把标准间当作套间出租了。
案例分析：
此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的
服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解
又怎能进行推销？因此实习生甲的行为违反了标准"6.2.2 能力、意识和培训"的规定，应该
很好地进行上岗培训。包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设
施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。

李玲玲

案例分析：
此事表面看是由于实习生甲粗心大意造成的。实质上是由于实习生甲对于自己提供的
服务没有进行细致的了解。服务员出租房间就是出售商品，自己对于出售的商品不甚了解
又怎能进行推销？因此实习生甲的行为违反了标准"6.2.2 能力、意识和培训"的规定，应该
很好地进行上岗培训。包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设
施设备、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息。