案例分析

邹夏榛

案例：6月12日大副接810房客人电话：客人今日在房间内，晚上回来时发现房间未整理，他马上通知服务员去房间做卫生，等了近半个小时仍不见服务员前去。大副马上向请客人道歉，并立即安排服务员到房间做卫生，将此事知会楼层主管。经调查，白天服务员曾致电房间，无人接听，服务员用房卡开门，但门被反锁，故未做卫生。

分析：从这个案例中可以看到，我们的服务人员在服务的运作上还处于机械式的实施阶段，并没有真正地思考如何把服务工作做好。很多时候，我们在为客人提供服务时遇到的各种问题，会让我们暂停服务，但这并不代表我们的服务就结束了，我们仍然要做好相应的工作，确保服务的及时性和一致性。如这个案例中的情形，日间服务员没有做好客房清洁，则应作相应的记录，在下午或其他时间及时跟进，做好房内卫生，保持室内清洁。