叫醒失误的

王奕翔

小尧是刚从旅游院校毕业的大学生，分配到某酒店房务中心是为了让他从基层开
始锻炼，今天是他到房务中心上班的第二天，轮到值大夜班。接班没多久，电话
铃响了，小尧接起电话:“您好，房务中心，请讲。""明天早晨5点30分叫醒。
"一位中年男子沙哑的声音。“5 点 30 分叫醒是吗?好的。没问题。”小尧知道叫醒虽然是总机的事，但一站式服务理念和首问负责制要求自己先接受客人要求然后立即转告总机，于是他毫不犹豫地答应了。
当小尧接通总机电话后，才突然想起来，刚才竟忘了问清客人的房号!再看
一下电话机键盘，把他吓出一身冷汗---这部电话机根本就没有号码显示屏!
小尧顿时心慌，立即将此事向总机说明。总机告称也无法查到房号。于是小尧的
领班马上报告值班经理。值班经理考虑到这时已是三更半夜，不好逐个房间查询
再根据客人要求一大早叫醒情况看，估计十有八九是明早赶飞机或火车的客人。
现在只好把希望寄托在客人也许自己会将手机设置叫醒。否则，只有等待投诉了


早晨7点30分，一位睡眼惺忪的客人来到总台，投诉说酒店未按他的要求叫醒，使他误了飞机，其神态沮丧而气愤。早已在大堂等候的大堂副理见状立即上前将这位客人请到大堂咖啡厅接受投诉。
原来，该客人是从郊县先到省城过夜，准备一大早赶往机场，与一家旅行社组织的一个旅游团成员汇合后乘飞机出外旅游。没想到他在要求叫醒时，以为服务员可以从电话号码显示屏上知道自己的房号，就省略未报，
酒店方面立即与这家旅行社联系商量弥补办法。该旅行社答应让这位客人可以加入明天的另一个旅游团，不过今天这位客人在旅游目的地的客房预定金270元要由客人负责。接下来酒店的处理结果是:为客人支付这笔定金，同时免费让
客人在本酒店再住一夜，而且免去客人昨晚的房费。这样算下来，因为一次叫醒

蓝睿明

一是所有“新手”坚岗，都应当有“老员工域领班带班一段时间，关注他们工作情况包括哪怕接一次电话的全部过程。比如与客人对话是否得体完整、是否复达、是否记录等等。必要时要做好“补位”工作
二是所有接受客人服务来电的电话机都必领有来电显示屏，并有记忆功能。这样既利于提高效率、方便客人，也可防止类似本秦事件的发生。
要杜绝类似本案事件的发生，是否应当让当事人*买单”？让当事人的上司负连带责任？对此，暂且不论，但是不论怎样处理这两位 员工，倘若不按受教训并采取有效改进措施的话，将水还有可能产生~小竞第二”，其全可能有人不愿意充当“小尧”。因此，总结教训，采取相应的改进措施(比如换上有来电显示的电话机，新手由领班跟踪一段时间)，防患于未然才是根木。酒店各级管理人员应当充分利用自身的工作经验和教训，有预见性地去寻找问题，并采取预防性的措施，这才是提高管理水平和服务质量的关键。