您能帮我核对一下吗？

吴业龙

  某日，一位在北京丽都假日饭店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在饭店内用餐的费用。  当他一看到打印好的账单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费！”
  收银员面带微笑的回答客人说：“对不起，您能让我们再核对一下原始单据吗？”
  客人当然不表示异议。
  收银员开始检查账单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗？”
  客人点头认可，于是和收银员一起对账单进行核对。期间，那位收银员顺势对几笔大的账目金额（如招待宴请访客以及饮用名酒……）作了口头启示以唤起客人的回忆。
  等账目全部核对完毕，收银员有礼貌的说：“谢谢，您帮我们核对了账单，耽误了您的时间，费神了！”
  客人听罢连声说：“小姐，麻烦你了，真不好意思！”
点评：
  上述案例中的收银员用美好的语言使客人熄了火，一开始她就揣摩到客人的心理，避免用简单生硬的语言使客人不至于下不了台而恼羞成怒。这位收银员在处理矛盾时，先向客人道歉，然后仔细帮客人再核对一遍账目，期间对语言技巧合理运用也是很重要的，尊重是语言礼貌的核心部分，说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理。

吴烔光

很少有酒店能这样