酒店管理要做到“以顾客为中心”

141526216李燕玲

案例：两位来自温州的客商因上午要在房间会见重要的商务客人，要求客房服务员立即打扫他们的810房间，却遭到了谢绝。

分析：当顾客的需要不符合饭店工作程序或服务程序时，服务员要求顾客来适应饭店?而不是顺应顾客.做出满足顾客需要的调整，这反映出“以顾客为中心”的观念还未在该饭店普遍确立。

此案例暴露了该店管理上存在以下两个方面的问题：

一是在员工的培训方面。管理人员片面强调服务员执行规定和按程序操作，而没有把服务上的灵活性教给他们。一切规范和程序的根本目的是保证顾客满意。因此制订各种规范和程序的惟一依据，是站在客人立场上为客人考虑。一味强调程序，固然能在一般情况下保证大多数客人满意，毕竟还有一部分客人的特殊需求不在规范之内，甚至可能与饭店服务程序有悖，只要那些特殊需求是合理的.饭店应予以尽量满足。本例中温州客人要求先打扫他们的房间以接待客人，这是典型的合理需求。但服务员接受了规范的训练，不能(也许是不敢)擅自改变操作程序，致使客人失望。从另一方面分析。这两位服务员头脑里装了很多饭店的条文.饭店领导却没有把“客人是皇帝”、“永远不向客人说‘不’字”等饭店服务的金科玉律灌输给员工。所以本例中两位服务员在说出“那不行”的话时，她们全然没有掂量过它的分量.也不知道她们已经触犯了饭店业的“天条”。这事看来错在服务员，根子却在管理者身上。

二是在规范与程序方面。俗话说“没有规矩，不成方圆”，这句话强调了规范与程序的重要性。但是，诚如上述，规范与程序不能满足所有的客人，这一方面是客人的需求有时比较特殊，一般规范难以包罗万象；另一方面是规范自身有一个适应性问题，让员工执行欠完善的规范，而且不给员工灵活机动执行规范的权力，这样的管理方式便很有改进的必要。本例中两位服务员讲的规范即有明显的不足。客人要求先打扫或后打扫某个房间是经常碰得到的事，客房清洁规范中不应机械地规定员工打扫房间的顺序。因此，需要改进的不是别的。正是饭店自身的规范。凡一切有碍于创造优质服务的规范或制度都应及时改进。