面对醉酒客人的无理

李婉霞

7月30日，我上夜班，凌晨两点多，基本已经没有客人了。今晚格外地忙，由于硬件设施的损坏，已经造成了几起换房，为了减少成本，每一次换房都与客人解释得焦头烂额，以求达成满意的结果。
　　 就在此时，来了一位客人，掏出一百元，说：“查一下，阿兵，开个房间”，话语中明显带着醉意。
　　 “请出示您的证件”。
　　 “阿兵你查一下，问什么问！”
　　 “先生，即使这样，我也要知道您的全名才能查的出来啊！”
　　 客人很不耐烦的拿出了身份证，经查，果然是位“老客”。
　　 “先生，给您个B区的单人间可以么？押金500元，房价198元，我仍然耐心的向客人解释道。”
　　 “什么198，我从来都住100元的房间”。我有些奇怪，不敢对客人再说什么，生怕说得多，会遇到麻烦。可客人不依不挠，说什么，你去玉环打听打听，看看我是谁？甚至说出一些威胁的话。就在此时，我已经查阅了他的历史住宿记录，原来，他每次都住半天房，难怪房价都只要一百来元。但是押金500元还是要收过来的，于是我微笑的对客人说：“先生，房间给您开好了，押金请付500元。”但客人似乎还是没有明白过来，嘴里依然念叨着什么房费一百元之类的话语。不交押金是不能给房卡的，我面露为难的表情向他解释道：“先生啊，我仅仅是一个工作人员，酒店的规章制度我也没有办法破坏，但房间也要给您，请您体谅一下我的难处好吗？明天退房时押金自然会退还给您的。”也许是我面露了为难表情，也给了客人面子，客人不再那么冲动了，看了我一会说：“你新来的吧，看你人还不错，给你押金，下次要认识我。”“那是一定，我才来不久，还没有服务过许先生呢”？看到他付了押金，我又说了些感谢的话语，他才满足的上楼去了。
　　 面对醉酒的客人，我们不能与他争吵，只能在不违反酒店规定的前提下，保证酒店利益和客人利益的前提下，尽量顺从于他，往往醉酒客人多半不记得自己当时说过的一些话。只要当时把事处理好了，过后也不会再有其它事情发生了。
　　 很果然，第二天早上七点多，许先生就来退房，按规定，半天房房价自然是99元，没有超过100元，显然许先生没有提起昨夜的事情，在平静中完成了退房手续。
　　 所以在醉酒客人面前，我们一定要理智、平静、耐心的对待，少说不顶撞，不要面露厌恶之色，就一定可以解决好问题。
　　
　　 评语：对客服务时间久了，每位服务人员应该总结出自己的对客服务之道，对各色客人的服务方法，以求在服务中保护自己，同时也应在工作中不断地提升自己的素质。