案例分析

余家琦

案例：某日，一位外籍客人罗伯特先生经本地公司订房入住某大酒店，要一个标准间预住两天。但在总台办理入住手续时，接待员告诉罗伯特先生，他的预订只有1天。现在又正值旅游旺季，第二天的标准间难以安排。罗伯特先生听后大怒，强调自己让本地接待单位在为他订房是进明确要住两天的，订房差错的责任肯定在酒店。由此，接待员与客人在总台成了僵持的场面。  问：1. 接待员该如何妥善处理此事？     2. 对酒店管理人员有哪些启示？


分析：
上述案例暴露了该酒店在总台接待、宾客关系管理、预定管理等方面的不足，接待员应通过如下途径妥善处理此事：
1.        不因小失大，必要时把“对”让给对方。无论责任在于哪方，接待员都应先向客人表示歉意，甚至应发致歉信，以稳定客人的情绪。
2.        以真诚实意的态度力求解决问题。在听取客人意见后，可耐心做出解释，提醒客人追究责任并非当务之急，尽快解决实际问题才是关键。
3.        秉承“双利益”原则，权衡酒店与顾客的利益。因正值旅游旺季，在同类客房较紧张的情况下，可建议客人次日换住一间套房，并给予适当的折扣。罗伯特先生发现次日换住套房的价格只比第一天住标准间的价格略高些，也会比较满意。这种做法成功率较高，不妨一试。
4.        尽快查明原因。
①        若是酒店自身预定管理出现漏洞，应做好及时的补救工作和对顾客进行相应的补偿。接待员更应该想方设法调整房间为客人解决难题。如果实在无同类房安排，可给予房间升级或联系附近的同行，以同一档次或更高档次酒店的住宿服务作为补偿。这样做，既维护了客人的利益，又挽回了酒店的声誉，一举两得。但事后酒店应查明事故出现的环节，并予以相应的处理。毕竟在维护了客人利益的同时，酒店也蒙受了一定的损失，酒店应尽量避免同类事情再次发生。
②        如果责任在代订公司，该代订公司与酒店属关系良好的协议单位，接待员在无法调整同类房的情况下，应请示上级，同意给予房间升级，从而保证酒店与该公司之间长期友好的协作关系顺利发展。如果代订公司主动承担责任，则便于今后的长期合作。
③        若责任不在代订公司，接待员可以按原则办理，只给1天住房，次日的住房请客人自选解决或建议其入住其他酒店。此种做法会让客人感到酒店人情味淡薄，很难使客人成为回头客，所以不到万不得已，通常酒店不应这样做。


对酒店管理人员的启示：
1、在订房时，由于种种原因会出现一些差错，接待员应以“大事化小小事化了”为目标，立足于尽快解决客人的问题，而不是停留在与客人争论责任在哪一方。
2、应重视客人的意见，因为客人坚信出现这种情况的原因是由于酒店或接待单位有问题。接待员切忌因小失大，必要时应把“对”让给客人。从酒店自身的工作方面去找原因，从而打下解决问题的基础。
3、坚持“双利益”原则，应迅速提出双方均可接受的合理建议，切不可在总台僵持，否则会不利于问题的解决，也会造成不良影响。
4、应把握客人心理，努力将“不满意”的客人转化为“满意”的客人。对客人由于未得到应有的服务引起的不满予以安抚，给予建议客人入住的套房折扣优惠，可给予房间升级，也可以酌情送上鲜花或水果，让客人心理上有受尊重的感觉。
5、无论责任在何方，从酒店的长远和整体利益出发，都应该尽力留住客人，争取更多的回头客。