前台实习生案例

邬倩芳

       一日，旅游外事职业学校的实习生甲在某酒店前台的值班台服务。一位客人电话预定了一个套间，该实习生将套间安排在四层409房间。下班前实习生甲将预订情况转交给了下一班的实习生乙。晚上客人到店，实习生乙没有检查实习生甲安排的房号，就匆忙通知了楼层值班员。而当客人来到409房间时，却发现这不是套间，而是标准间。对此，客人大为不满，声言换房。但是总台查询后发现套间已满，没有办法调整，只能承诺一有套间就予以调换。但客人依旧心有不满。
       事后，前台主管了解到是因为均是09房间为套房，唯独四层的09房间是标准间。而实习生甲只是对楼层的情况大致了解，结果按一般规律办理，错把四层的标准间当作了套间。



                                                                                                                                                                              广东金融学院外语系邬倩芳

邬倩芳

      此事表面上看是由于两位实习生粗心大意造成的，但实际上这是两位实习生不负责任的表现。实习生甲对于自己提供的服务没有进行细致的了解，只是大致了解，随后根据自己的猜测为客人预订房间，需要为此次事件承担主要责任。服务员出租房间就是在出售商品，如果自己都对出售的商品不甚了解，又怎能进行推销？又怎能让客人满意？实习生甲的行为在一定程度上违反了标准“6.2.2能力、意识和培训”的规定。他应该事先进行全面的上岗培训，包括深入现场，全面、详细、认真地了解饭店各部门、经营业务、设备设施、服务功能、服务项目及品种价格等，以便准确掌握饭店向顾客提供的所有商品信息，避免出现此种乌龙事件。
      对于实习生乙，同样由于粗心没有对实习生甲提供的信息进行核实，就安排客人入住，也需要对此次事件承担部分责任，而他的行为也在一定程度上违反了标准“7.5.1生产和服务提供的控制”的“组织应策划并在受控条件下进行生产和服务提供“的规定。规定上明确表明，适用时，受控条件应包括获得表述产品特性的信息。而实习生乙明显没有做到这一点。
      除了实习生甲及实习生乙需要承担责任外，该酒店也需承担部分责任。在实习生尚未完全熟悉自己的工作职责之时，应当有具有丰富经验的老员工从旁督促并给予适当的帮助。而明显，该酒店并未安排老员工与实习生同时值班。此外，酒店也应适时对实习生的业务熟悉程度进行考核，有效避免有些员工滥竽充数。
                                                                                                                                                                               广东金融学院外语系邬倩芳