案例分析：把握长包客人与员工距离的尺度

黎怡婷

某公司是江苏省某酒店长包房的大客户，对酒店的服务一直比较满意，先后有前厅、客房、餐娱部员工共 15人次受到该公司的表扬。渐渐地，长包房客人与酒店员工建立起了浓厚的友谊。由于居住时间较长，他们对服务人员越来越了解，更是很少提意见。而最近，先后有两位长包房客人给酒店提了意见：一位客人认为大厅有些员工站姿不端正、说话太随便;而另一位客人认为各部分的基层服务人员服务态度都很好，但有些管理者态度反而不好。虽然他们没有提到哪位员工、哪位管理者的名宇，但也可以想象得到，由于和长包房的客人相处时间久了，员工与客人从“过于熟悉〞进而到了 “过于随便”，于是引起问题。
分析：这说明，无论员工与客人多么熟悉，都应该始终掌握两个尺度：一是，客人永远是客人。客人住店是付钱的，即使住店时间再长，这一点也改变不了。决不能因为互相太熟悉、太了解的缘故，而放松对他们的服务。相反，越是熟悉就更应该服务得更细致、更个性化。客人住店时间越长，说明他们离开家的时间也越长，酒店就更应该让他们感受到像家一样的温暖和亲切，特别要注意的是这个“像”字的存在，有没有是决不相同的。有句时髦的话 “距离产生美”，用在这里是非常恰当的。无论和客人多熟悉，宾主之问的距离一定要保持。二是，在坚持规范和服务标准。酒店的工作就是为客人服务，包括长包房的客人在内。长包房客人比一般客人容易接近，应该充分利用和他们熟悉的方便，经常主动地向他们了解、征求意见，以便改进我们的服务工作。从这个意义来说，更不应该降低服务质量，不能马虎了之、随随便便对待他们，过分的随便就是对客人的不尊重。再说，酒店的服务规程中也没有规定可以对长包房客人降低服务标准的条款。