案例及分析：客人丢包以后

黄任芸

客人丢包以后

2010年8月18日上午，我正在山东潍坊某大酒店大堂吧等客人，一位先生急匆匆从店外来到大堂吧，在几个沙发周围着急的找来找去，经询问，原来他出酒店半小时后发现自己随身携带的包不见了，内有许多重要证件和钱物，这才返回酒店寻找。由于是清早，在我落座后，一直没有其他客人光顾，也没发现任何物品，我明确的告诉客人后，他又不停的打电话询问几个同伴，同时心有不甘的在周围找寻；酒店的服务人员各自忙碌着，没有任何人关注这个举动异常的客人，大堂吧的服务人员也不知在哪里，看到客人着急的样子和对我异样的眼光，我建议客人找酒店的大堂副理处理，一会功夫一位穿管理制服的小伙子（事后知道是前厅主管）陪同客人一起回到大堂吧寻找，仍一无所获，我建议他们询问下大堂吧服务员，小伙子支吾到：大堂吧没上班，没有服务员；这让我很惊讶，四星级酒店上午8：30，大堂吧还没上班？那就抓紧看监控吧，我建议道，小伙子恍然大悟，带着客人急匆匆跑到监控室，二十多分钟后，一脸欣慰的回来了：知道了，在这位先生送客人时，一位女士（不是一起的）拿走了……后来总台接待经过录影资料辨认是早晨退房的一位菲律宾籍女客人拿走了。接下来，通过预定资料酒店查找到本地给其预订房间的中间人，接待员打电话：“请问是***女士吗？我是***酒店，您的客人***在我们酒店，把他人的包给拿走了，我们通过监控录像确定，请您给问一下您的客人，尽快还回来……”听到这样的询问，我想坏了，肯定要费一番周折了，果然，经过屡次交涉、中间人的来店录像辨认、事主的描述、警察的介入，最后12：30，这一事件终于“圆满”结束，可是过程“圆满”吗？

黄任芸

案例分析：
1、整个事件的处理，酒店出面的最高管理人员只是位主管，安保部经理、大堂副理自始至终没有露面，更谈不上高一级的管理人员。酒店的管理例会往往在上午8、9点钟召开，要知道这正是住客用早餐、退房的高峰期。
2、现在部分酒店总出现关键时间、关键岗位见不到中高级管理人员的现象，那经理们、总经理们怎样了解客人的需求和意见？怎样督导、指挥、协助下属的工作？怎样处理紧急事件和投诉？听汇报吗？
3、客人丢失物品后，什么样的情况要汇报上级？汇报到哪一级？是否要报警？在本案例中，客人丢失的物品非常重要，钱款数额较大，已超出酒店内部解决的范围，何况当事人已在酒店外，酒店更是无力、无权处理、办案。
4、这些年来，酒店为保证自身利益，控制成本，往往把一些服务项目进行外包、合作，但像大堂吧这样更贴近主营业务、无法分割、影响整体服务质量的设施外包、合作，绝不是明智之举。
5、酒店的细节管理不到位，造成了事情的发生和处理的曲折：大堂副理退房高峰期不巡视，致使从客人寻找，到酒店人员出面处理，足足过了20多分钟；即使对外承包、即使没上班，大堂吧有客人，酒店也应该派人顶岗服务，提醒客人注意携带随身物品；丢失事件发生后，安保部经理、主管，不在现场，是否该在第一时间报警，酒店其他工作人员根本无法做出决定，在与客人的交涉、处理中，非常被动；工作人员未经请示，直接带客人到监控室查看影像；查明真相后，由总台接待员与中间人打电话交涉，而不是大堂副理或前厅经理、安保经理；接待员与中间人交涉时明显用语不当，极不利该案的尽快解决；
6、作为负有一定责任的酒店方，事件处理完也没有高级别的管理人员代表酒店向客人道歉，更没有采取赠送、折扣等非常手段，以消除此事对客人、对酒店的影响，虽然自始至终客人未责备酒店。
7、随着酒店服务业的不断扩展，行业新人不断加入，各酒店不同程度的出现更年轻的新人挑大梁、作骨干的现象，但是他们往往工作经验不足，特别是处理紧急事件的能力较差，这就要求上一级的管理者，充分发挥自身优势，做好传、帮、带，把服务工作真正的提升到更高的层次。

黄任芸

案例分析：
1、整个事件的处理，酒店出面的最高管理人员只是位主管，安保部经理、大堂副理自始至终没有露面，更谈不上高一级的管理人员。酒店的管理例会往往在上午8、9点钟召开，要知道这正是住客用早餐、退房的高峰期。
2、现在部分酒店总出现关键时间、关键岗位见不到中高级管理人员的现象，那经理们、总经理们怎样了解客人的需求和意见？怎样督导、指挥、协助下属的工作？怎样处理紧急事件和投诉？听汇报吗？
3、客人丢失物品后，什么样的情况要汇报上级？汇报到哪一级？是否要报警？在本案例中，客人丢失的物品非常重要，钱款数额较大，已超出酒店内部解决的范围，何况当事人已在酒店外，酒店更是无力、无权处理、办案。
4、这些年来，酒店为保证自身利益，控制成本，往往把一些服务项目进行外包、合作，但像大堂吧这样更贴近主营业务、无法分割、影响整体服务质量的设施外包、合作，绝不是明智之举。
5、酒店的细节管理不到位，造成了事情的发生和处理的曲折：大堂副理退房高峰期不巡视，致使从客人寻找，到酒店人员出面处理，足足过了20多分钟；即使对外承包、即使没上班，大堂吧有客人，酒店也应该派人顶岗服务，提醒客人注意携带随身物品；丢失事件发生后，安保部经理、主管，不在现场，是否该在第一时间报警，酒店其他工作人员根本无法做出决定，在与客人的交涉、处理中，非常被动；工作人员未经请示，直接带客人到监控室查看影像；查明真相后，由总台接待员与中间人打电话交涉，而不是大堂副理或前厅经理、安保经理；接待员与中间人交涉时明显用语不当，极不利该案的尽快解决；
6、作为负有一定责任的酒店方，事件处理完也没有高级别的管理人员代表酒店向客人道歉，更没有采取赠送、折扣等非常手段，以消除此事对客人、对酒店的影响，虽然自始至终客人未责备酒店。
7、随着酒店服务业的不断扩展，行业新人不断加入，各酒店不同程度的出现更年轻的新人挑大梁、作骨干的现象，但是他们往往工作经验不足，特别是处理紧急事件的能力较差，这就要求上一级的管理者，充分发挥自身优势，做好传、帮、带，把服务工作真正的提升到更高的层次。

外语系151595619黄任芸