胆大心细，智擒贼魔 案例分析

叶慧诗

胆大心细，智擒贼魔

    晚上8点钟，值班经理接到总机话务员报，1608房客人，某公司的李先生称门外有一不明人士敲其房门。值班经理接报后，立即与客人联系并了解当时的情况。
    据李先生陈述有一不明男子自称管家部服务员，以送水为由敲门，要求进入房间。此人着黑色夹克衫，身高约170公分。李先生从房门猫眼望出去观察到他未穿制服，手上也没有水瓶，便打电话通知总机。听完李先生的陈述后，值班经理觉得事出蹊跷，非常可疑。马上采取行动与保安部主管Ken，管家部主管Jimmy上16楼巡查，并通知其它部门留意是否出现同一特征男子。在楼层展开巡查的同时，继续询问李先生具体细节。
    当问到不明男子在入房未遂的情况后朝哪个方向行进时，李先生指出是向右边。值班经理仔细分析地形，左边是电梯出口，如果该男子是向左边行进的话可能已经离开楼层。右边是客房，如果向右边行进的话，则此男子还停留在楼层，并且可能伺机再向其他客房下手。值班经理将搜索范围缩小，目标锁定16楼，同时通知前台接待处停售此楼层。
    16楼共25间客房，其中2/3客房已经售出。如果一间间房查的话，不但会给住客带来影响，而且可能打草惊蛇。值班经理请李先生再回忆一下是否还有其他可疑的事情，李先生提起他曾经听到过隔壁1606房间有奇怪的声音传出，但分辨不出是什么声音。李先生所说的情况立即引起了值班经理的警觉，经查，1606住客为MOTOROLA公司的客人王先生。值班经理与保安主管交换意见后，决定以烟感报警为由致电1606房。电话长时间响铃后，终于有一位男子接听，回应已经入睡，不需检查。值班经理分析当时才晚上8点多，不可能这么早就睡觉。而且，检查烟感是为了防患火灾，一般客人都会予以配合。这时候，1606房门突然"吱"一声打开，一名男子走出来，保安部主管Ken随即上前去与客人对话，该男子称他现在要外出，没有他的许可不得进入其房间。
值班经理仔细观察该男子说话时的反应，发现其额头冒出细密的汗珠，并且身着黑色夹克衫，身高亦与李先生描述相符。此人快步朝电梯走去。值班经理记下其所乘电梯之号码后，马上进1606房查看，只见1606房的客人被反绑在椅子上，嘴里塞着一团毛巾，手机及5000元现金被抢。值班经理马上通知保安部抓人并报警。1606房客人因惊吓过度，全身发抖。值班经理指派一名管家部服务员陪伴客人到楼层工作间暂事休息，并封锁现场。
    布置完毕后随即冲下楼层协助保安部抓人。当此男子乘电梯到了大堂后，大堂岗报安员已收到拦截此人的通知。而此人却不顾保安拦截，强行向门口冲去并跳上门口一部侯客的计程车，妄图离开酒店。大堂岗保安员迅速通知车场岗保安员再次拦截。保安部领班Jeff奋不顾身地冲到已经启动的的士前拦车，要求乘客下车。该男子见乘车离店无望，即拉开车门向外逃窜，外围岗保安员John火速赶来增援并将其拦住，这厮还想负隅反抗，John飞起一脚踢去，正中其腰间，一把手枪跌落在地。其他保安员飞奔而来将其擒住。此时大批警察亦赶至。值班经理在协助录完口供后，将疑犯转交警方处理。安排1606房客转入套房2220并送上水果篮。事后经警方证实案犯所携带的为假枪，但其抢劫的性质与携带真枪一样。警方在现场取证调查后，于23：00收队离开。

案例分析
  根据这一案例，我们可以发现酒店中一些安全的问题。酒店的就像客人在外的第二个家，所以，安全问题显得尤为重要，如果连家里都不安全了，那么还能何处藏身呢，对吧，所以一个酒店的安全管理问题关乎着客人的安全。
  像上面的案例里酒店的处理方法是对的，在避免打扰客人的基础上又能维护客人的安全，利用检查烟感这个理由让1606客房的客人开门，不会打草惊蛇，又可以逼出犯人，而且酒店的反应速度是很快的，一接到客人的电话，没有掉以轻心，而是立刻采取行动，这才会使得客人免于受到更严重的伤害和损失。
  在犯人逃脱出酒店的过程中，酒店的安保人员也是奋不顾身啊，三下五除二地就把本来将要成功逃脱的犯人重新抓捕归案，挽回了客人的损失。
  而且，酒店在事后帮客人换了更高级的套房作为赔偿，这也是酒店值得表扬的一处，既表达了对客人的歉意，又安抚了客人害怕的心，所以，酒店在这一点上做得很好。
  但是呢，酒店里进来了小偷这个恐怖的事情，应该就是酒店安保忽略的地方，酒店算是一个比较私人的地方，客服人员和安保人员应该对可疑的人留多一个心眼，而不是在事故发生后才去解决事故，而是从头防止这一类可疑的人进入，所以如何更有效地防止可疑人员的随便出入显得很重要。
  建议装监控摄像头，聘请保安值班。
l、大堂岗密切注视、仔细观察大堂内各种人 员的动向，发现可疑情况，立即通知领班与大堂副理前去查 看。
2、员工岗对从后门进入的非酒店工作人员，一律进行 盘查，密切注视停车场内的情况，发现可疑情况立即通知领 班前去查看。
3、领班巡查时，注意观察各区域的异常情况 和发现可疑人员。
4、如发现犯罪分子正在作案，立即组织 力量进行围堵，将其抓获。
宾馆酒店客房、商务楼一旦发生房门被 撬、车窗被砸、车门被撬、客人报称财物被盗时，立即进入 应急处理程序。
一、 报警。发现人应就近用电话通知安保部监控室(内线***、外线 ***)，讲清盗窃案件发生的地点、区域、楼层房号。基本状 况。报警人的部门(或单位)、姓名(或工号)。保护现场，不 准客人或其他人员进入现场。
二、 处理程序。
1、监控员接到报警后：(1)立即通知安保部主管或领班赶 赴现场，保护现场。主管或领班赶到现场后，严禁客人或其 他人员进入现场。(2)立即通知安保部经理、大堂副理(夜间 通知值班经理赶赴现场)。如案件发生在客房，大堂副理应 马上就近安排房间安顿客人，做好安抚工作。安保部经理或 值班经理了解基本案件后，立即向总经理或总支书记报告。 (3)总经理到达现场后，视情况立即作出向公安局治安大队或刑侦大队报警的决定。公安人员到达现场后，安保部配合公安人员工作，有关部门按总经理指令做好善后工作。
三、防范措施。
l、大堂岗密切注视、仔细观察大堂内各种人 员的动向，发现可疑情况，立即通知领班与大堂副理前去查 看。
2、员工岗对从后门进入的非酒店工作人员，一律进行 盘查，密切注视停车场内的情况，发现可疑情况立即通知领 班前去查看。
3、领班巡查时，注意观察各区域的异常情况 和发现可疑人员。
4、如发现犯罪分子正在作案，立即组织 力量进行围堵，将其抓获。
宾馆酒店客房、商务楼一旦发生房门被 撬、车窗被砸、车门被撬、客人报称财物被盗时，立即进入 应急处理程序。