案例分析：欠费住房

杨晓盈

案例： 16日凌晨1点，值班经理李经理的电话响了：“李经理，不好意思，这么晚了还打扰你，1516房的客人在这里吵了一个多小时了，要求给予重新做房卡。”做房卡不是很简单吗，为什么还要搞的这么复杂？服务员有补充到：“客人的房费已经欠了900多元了。”付钱住房这是天经地义的，李经理想可能是信用卡消费的，就问：“是什么单位的？叫什么名字？”没想到她们不知道1516房客的名字和单位。问题还真不简单。于是李经理急忙来到前台。 问：“姓名和单位，不是有登记的吗？” 答：“是我们的协议单位某公司张先生带来的，住房是他登记的，而入住的是这两位。” 问：“既然是张先生登记的，你给他们住不就行了吗？” 答：“张先生8日已有留言，如果‘有人问这房间，就说已经退了’。” 问：“他们是几号住进的？” 答：“6日住进来的，13日张先生和和这两位客人各付了一半的房费。一直以来，张先生是用信用卡付房费的。”
        问题的来龙去脉总算有了端倪：6日张先生登记了1516房，给了有业务关系的这两位客人住。8日已经有留言，如果“有人问这房间，就说已经退了”，13日张先生和这两位客人各付了一半的房费。16日房卡到期，并且已经欠了900元，这俩位客人又不肯付房费，还要继续住房。

分析：客人从入住登记住宿的天数、房形、付款方式等等细节且予付了房费、获得客房钥匙时，就已完成了住房合同的主要内容。但是酒店管理人员需要注意，合同的要约——与客人订立的条款是应随着情况的变化而及时变更的。假如我们对客人的要约的变更随便处置，那么，处于被动地位的一定是饭店。从这一次案例中我们可以看出：   
1、住的人和登记的人不一致，这是要约不严密的情况。虽然一开始酒店员工不清楚，但在13日，两方各付一半房费时就应该了解清楚，有必要对这些业务关系的客户问一问是不是自己住。假如发生意外，受约方很难说得清楚。
2、客人的留言是要约的中途的变更。应该弄清楚留言人的具体身份，最好要有有效证件或有效证据。像这一次张先生硬说没留言，（其实，从8日的留言和13日的各付一半房费，也没有注明以后住几天这几点看，他是不情愿给这两位客人住的）饭店也无言以对。假如当时张先生亲自到总台承诺，并弄清是否指这两人；或者13日两位各付了一半的房费时，再把付费的方式，住宿的天数，住宿的人一一登记清楚；再或欠900元后，联系登记者张先生付款；那么，以后的问题都不会发生。   
3、当班的服务员要把住房合同要约的变化，记录清楚，并交代注意的事项。后一班服务员上班前要认真阅读当班的记录，不明的地方，要马上追溯，弄清缘由，信息的传递才会真正的发生作用。     
4、要加强总台员工的法制意识的教育，总台的操作程序、服务意识和员工的法制意识是两码事。只有把这两样都做好，才会产生最大的效益。现在员工的流动相对较大，法制意识的教育尤显重要。

杨晓盈

案例：装修带来的不便
宾馆于7—9月份对客房楼层改造，房间内虽有醒目的提示，但客人入住较晚未曾注意到，所以当1402房陈先生7:30时就听见装修声。噪声很大时，他打电话到总台诉说了这件事，总台服务员马上通知房务中心到现场查看，房务中心服务员接到电话后立即到13楼制止了施工人员的敲打声，但却未在第一时间向客人说明情况，此时，陈先生认为我们前台的服务不到位，当客人的要求不存在，接着陈先生要求总机找总经理，总机告诉大堂副理原因，后由大堂副理代表宾馆向陈先生道歉，并感谢陈先生为宾馆提出好建议，承诺将予以改进，请陈先生下次光临。就此事大堂副理已通知工程部，可否在装修的时间上予以调整，工程部最后作出调整，由原来的7:30改成每日9:00—11:00，15:00—21:00施工。