“重视”顾客的建议

吴萱

案例：小青一家拖着行李，坐着动车，来到了小青即将要就读的大学所在的城市。早在出发前，小青就在携程网上以每晚200元左右的价格预订了一间评价不错的酒店。拿到酒店钥匙，进入酒店房间后，果然房间的装潢很是舒服。最让小青感到新奇的是，在房间的桌子上有一本专门让客人留下对酒店建议的本子。这是小青在其他住过的酒店从未看到过的。

这个案例也引发了我对于酒店接收建议方面的思考。

吴萱

案例分析：
从上面的案例就可以看出，大多数的酒店在接收顾客建议这方面并不是很注重。虽然现在通过代订公司的网站，有些顾客在网站上面晒了所住房间的图片和个人看法，并给予星级评价，但这样的顾客数量并不多，且很多都是为了得到积分，应付了事，并未真正提出有价值的意见，而且是更加倾向于给潜在顾客住房的建议。
其实，酒店应该注意到，给顾客提供建议的渠道，也是一个给顾客发泄的渠道。他们发泄的同时，酒店也可以从中获得或多或少的建议。通过这些建议，酒店可以更加全面地去了解自身在经营管理上可能存在的漏洞。
然而，虽然小青的这家酒店提供了让顾客留下建议或抱怨的条件，却没有鼓励顾客去进行这项活动。只是留下纸和笔，没有这种意识的顾客自然也懒得去写上几个字，这样好的想法也就是形同虚设了。
为此，在房间留下供顾客写下对酒店的建议的本子是一个方法，开立一个酒店的微信公众号供顾客发表建议也是一种方法，但这都只是“干条”，要来一把火，才能烧起来，才能鼓励顾客去留下自己宝贵的建议。这就需要一些“奖励”措施。比如，顾客在留下建议后，一经采纳，可以享受住房优惠；微信公众号上也可定期开展一些有小礼品的活动，鼓励顾客积极去提建议。
只有这样，才能更好地去听取顾客的建议，并将这些建议为自身所用。