如何妥善解决订房差错

吴萱

案例：在某个暑假，小青和父母一同去某地游玩，提前在某有名酒店订了房并打电话确定了要在某日入住该酒店，结果某日当晚到达时，被告知由于工作人员的疏忽，原本预订好的普通双人房已住满，因而经过与酒店经理的协商后，为他们进行了房间升级，并按普通双人房的价格入住，工作人员也进行了诚挚地道歉。在踏入这个城市的第一天，小青他们一家就感受到了这个城市的服务水平及质量，也对接下去的旅程异常期待。同时，他们也表示如果再来这座城市旅游的时候，会将这个酒店列为第一住宿选择。

其实订房差错每天都可能在大大小小的酒店里上演。如何妥善解决这个差错，挽救客源，这是值得讨论的。

吴萱

案例分析：
第一，无论差错出在哪一方身上，接待的工作人员都应该向来住店的顾客表示歉意，稳定他们的情绪。在听取顾客意见后，向他们作出解释，并积极为顾客寻求解决的办法。
第二，查明原因后，若差错出在顾客或代订公司上，应先与顾客讲明原因，并提供顾客较能接受的解决方案，如给予适当的优惠，换住价格比之前稍高的套房，；若代订公司与酒店方面有良好合作关系，也可向上级请示，进行房间升级，保证双方良好协作关系。
第三，查明原因后，若是酒店自身失误造成，在无法调整同类房的情况下，向上级请示，进行房间升级，也就是案例中酒店的做法。这样做既维护了顾客的利益，也挽回了酒店的声誉。但事后酒店应该就会出现这种情况进行分析，并采取相应对策减少此类事情的发生，毕竟酒店是要为这些差错买单的。
第四，前台接待人员应立足于尽快为顾客解决入住问题，而不是停留在与顾客争论是哪一方的责任上；应尊重顾客的意见，准确把握他们的心理，让他们受到尊重；迅速提出双方均可接受的解决方法，不可在总台僵持，否则会产生不好的影响；从酒店的长远和整体利益出发，尽力留住顾客，争取更多的回头客。