案例分析：酒店服务的重要性

陈键瀚

“麻烦”的客人?
       因工作需要，刘先生准备在某酒店长住一年，该酒店没有单人间，刘先生就租用了一间标准间。一周后，刘先生觉得自己一个人住在标准间挺不舒服，床太小，两张床又占地方，就向客房部黄经理提出能否给他换张大床，黄经理认为客人的要求是合理的，就专门购置了大床，满足了刘先生的需求。又一周后，刘先生找到黄经理，提出能否给他的房间多加一个衣柜，因为刘先生一年四季的衣服在壁橱里根本放不下，于是，黄经理就与刘先生商量：“您可以把衣服寄放在酒店洗衣房的布草间里？”但刘先生不同意，他说：“每次穿衣时都要与你们联系，岂不麻烦死啦？！”黄经理认为刘先生也有道理，就给他专门添置了衣柜。再一周后，刘先生又找到黄经理，要求长借一块烫衣板和一只熨斗，他说：“每次我刚借来熨斗，你们的服务员就来催问我什么时候还，我总想在自己最方便的时候烫衣服。”黄经理想了想，就对刘先生说：“我会通知服务员满足您的要求。”刘先生离开后，黄经理就在嘟哝：“那么麻烦的客人，还不如不接！”

陈键瀚

       从酒店角度而言，刘先生一会儿要换床，一会儿要加橱，确实挺麻烦的；但从刘先生角度来看，这是客人的实际需要，我既然花了钱，就应该得到相应的服务，使自己的合理而正当的需求得到满足。目前许多酒店的员工都抱有黄经理这样的态度，问题的根源即是在实际工作中没有从客人的角度出发，而只是考虑到自己工作的方便，因而使客人认为饭店的服务质量平平。如果酒店服务人员的工作都是从客人角度出发，站在客人的立场上考虑问题，并预测其实际需要，事先就给予满足，那么客人的满意程度便会大大提高。
       当顾客在酒店消费居住时感到满意，他才有可能回头，这个“满意”更大程度是依赖于顾客消费时的感受和体验。如果在消费过程中顾客的感受是美好的，顾客就会有重复消费的可能。所以，酒店管理者必须深入了解顾客的特性和需求，为他们提供附加值高的，超常规的产品和服务，而不是片面着眼于价格竞争和事务的麻烦程度。要为顾客营造一个愉快而难忘的消费经历，让顾客产生非常满意的感觉，这样才会使头回客成为回头客，进而变成忠诚的老顾客。
       老顾客给酒店带来的好处是惊人的：
      （1）老顾客忽视竞争品牌和广告，对价格不敏感，消费能力更强。有调查表明：老顾客与其余顾客消费额的比例，在餐饮业是13:1，在住宿业是5：1。
      （2）老顾客对酒店更称心如意，与新顾客相比，使酒店降低了服务成本。
      （3）老顾客会为酒店带来极好的口碑效应，为酒店作免费宣传，使酒店节省了营销费用。
      （4）老顾客更愿意购买酒店推荐的新产品，为酒店带来其他潜在的业务收入。
      （5）老顾客愿意向酒店提建议，并重复消费，使酒店有能力为他提供更好的服务。
因此，酒店若想更好地发展，就必须着重于提高服务质量，满足客户的各种可能需求。

刘敏琳

随着旅游业的发展酒店经营竞争日益加剧，越来越多的酒店经营管理者认识到：要想在激烈的竞争中立足市场，单靠美味的菜肴和舒适的客房是不够的，必须根据顾客的兴趣、爱好及公众的心理需求提供有本酒店特色的特殊服务，使之在顾客心目中留下深刻、独特、深受顾客肯定的印象，建立、保持并发展与顾客的长期互惠关系。
一、特殊服务的含义
     特殊服务指酒店为了满足顾客的正当的特殊要求，在条件许可的情况下，为顾客提供的额外定制人性化服务。
     酒店经营者根据目标细分市场的普遍性的需要和愿望，确定酒店的基本服务组合，精心设计核心服务（酒店提供的主要服务）、助销服务（为方便顾客消费核心服务而提供的额外服务）和辅助服务（为提高服务各整体的消费价值而提供的额外服务）的内容和方式，规范服务操作程序，以满足目标市场的普遍需要。
      但是，由于顾客需求的多样性特点，酒店规定的基本服务组合的内容和方法不可能完全适用于所有顾客，满足所有顾客的需要。这就要求服务人员在面对面服务过程中，善于判断顾客的独特的需要和愿望，根据顾客的具体情况，适当调整服务项目，改变服务方式，灵活地提供特殊服务。
      顾客需求的多样性决定了特殊服务的多样性。特殊服务的范围十分广泛，大到专为商务旅客设立的商务楼层，小到客房部经理赠送给客人的生日贺卡，甚至一句带有客人姓名的问候，都属特殊服务范畴。
二、特殊服务的作用与意义
      营销观点的根髓就是在顾客满足中获利。提供特殊服务，既能满足顾客的特殊需求，又能满足企业提高经济效益的需要。
（一）满足顾客的特殊需求
      顾客需求是酒店经营活动的出发点和归宿。顾客的需求多种多样，顾客的喜好与要求往往会与酒店的规定有所不同。在这种情况下，就要求服务人员适当偏离标准操作程序，根据顾客的具体要求，灵活地提供特殊服务。
（二）寻找新机会
      哪里有需求，哪里就有机会。顾客的需求是酒店财富的源泉。顾客的需求不断发展变化，酒店经营者应不断研究顾客的需求按顾客的需求改进和调整酒店产品和服务项目，创造新的赢利机会。
（三）树立良好形象
      急客人之所急，及时、准确地提供特殊服务，往往成为树立酒店良好形象的契机。恰到好处的特殊服务能使顾客真切感受到酒店的关怀，体会到酒店以顾客利益为重，从而将友好、周到的酒店形象深植于顾客的心里。
（四）取得竞争优势
      酒店应为顾客提供竞争对手不易模仿的、顾客认为是重要的，在财务和经营中是可行的特殊服务。通过优质特殊服务与顾客建立特殊关系，形成顾客对酒店的忠诚感，并利用良好口碑不断为酒店招徕新客人，以便取得竞争优势。
三、提供特殊服务的原则
（一）以优质核心服务为前提
      酒店必须以优质的核心服务满足来店客人的最基本的需要。在此前提下，才谈得上提供特殊服务；丢弃了核心服务的质量而空谈特殊服务，是舍本逐末的做法，不可能满足顾客的要求。
（二）以顾客需求为出发点
      市场经济下，轻视顾客需求无异于自掘坟墓。要不断研究目标市场公众的需求，以“满足顾客的一切正当需求”为准则，才能最终赢得市场。这就要求酒店从业人员要真正了解顾客的需求，想客人之所想，以“诚”为本。
（三）与酒店经营方向一致
          
      酒店力图为顾客提供舒适的住宿条件、幽雅的用餐环境和文明周到的服务，不断提高产品与服务的质量，提高顾客的消费价值，提高顾客感觉中的服务质量。酒店提供的特殊服务符合这个目的，才有助于实现酒店的经营目标。
（四）体现酒店特色
      酒店要明确、挖掘、发展自身优势，形成酒店的经营特色。特殊服务体现酒店的特色，可给顾客留下深刻、独特的印象，取得良好的营销效果。
（五）注重社会效益
      提供特殊服务要兼顾经济效益和社会效益，要注意适合我国国情，符合道德规范。
四、特殊服务的措施
      顾客需求的多样性决定了特殊服务的多样性。酒店经营者要善于发现顾客需求，针对某个目标细分市场的共性和某些顾客的个性要求，利用自身条件，因势利导、因地制宜，向顾客提供有本酒店特色的特殊服务。
（一）针对特定市场的一般需求
1．商务楼层
      商务客人、旅行者已成为现代酒店的重要客源。为满足商务客的需要，香港希尔顿酒店早在1986年就在其26层的酒店里，辟出了三个楼层为“公务旅客专用楼层”。楼层里设有大型休息室，有多种当地和国际的商业杂志与报刊供旅客阅读，还免费提供早餐、午茶和鸡尾酒；单独的接待处可为商务旅客快速办理住店和退房手续；楼层服务员还可代客购机、车、船票，代约时间洽谈业务，以及提供整理行李、免费擦皮鞋等服务项目，深受商务旅客欢迎。
2．女子客房
      随着从事公务的女性旅游者与日俱增，世界各地已有些酒店专门开设了女子客房。客房里的灯光、色调、设备都从女子的爱好与实际生活需要出发。穿衣化妆镜、化妆用品用具、挂裙架、卷发器、针线包和其它妇女专用卫生用品以及妇女杂志一应俱全。从女子最敏感的安全考虑，房间号码对外严格保密，不经客人同意外来电话不随意接进。凡此种种充分考虑女士特殊需求与爱好，深得女性旅行者赞赏。
3．无烟客房
      吸烟有害健康，为顾客健康和环保着想，一些酒店开设了无烟客房和无烟楼层。伦敦公园路希尔顿酒店把无烟楼层称为“洁净空气区”。在客房内明显位置摆放敬告房客及来访者不要吸烟的告示卡；通常置放烟缸的地方摆上一盘糖果，盘中附条提醒客人这是无烟客房。酒店还要求装修工人不得在现场吸烟，规定客房服务员不可吸烟。无烟客房的设立方便了不吸烟的客人，又不得罪吸烟的客人，值得借鉴。
4．为家庭旅游者提供的设施
      针对家庭旅游者的需求特点，许多酒店将传统的单人间、双人间改造成带会客室的套房，套房内配有家庭常用炊具。新型套房与高级套房相比更为实用，又不过分奢侈，加之房价适中、使用方便，颇受家庭旅游者青睐。日本某些宾馆还没有专门的婚礼庆典厅与美容室,为在宾馆里举行婚礼的新婚夫妇及其家庭服务。
5．为残疾旅客提供的便利设施
      针对残疾旅客的特点，酒店应为其提供更为细致周到的服务，消除其享用酒店产品和服务的障碍。台北希尔顿酒店自1992年起在所有客用电梯上都添置了盲人专用的盲文显示表，使盲人旅客上下楼更为方便。北京亚运村内某酒店为迎接参加残运会的运动员，将电梯门、客房门加宽以便于轮椅出入，还对部分客房设施进行改造，方便了旅客享用酒店设施与服务。
（二）针对不同顾客的不同需求
1．善用客情表，做好服务准备工作
      酒店通过建立客情表，对客人资料进行分析整理，了解和掌握不同客人的要求，可加强服务工作的针对性和有效性，做好服务准备工作。一位客人入住上海静安宾馆，刚进客房他就怔住了；只见床上铺着雪白的床单，沙发及座椅已用浴巾包好，台灯也放在他喜欢的位置。原来这位客人以前曾下榻静安，客情表上记载了他的有关资料。得知他再次入住，细心的服务员已为他准备好了一切，使他一进入客房，宾至如归的感觉油然而生。
2．提供人情味服务，进行感情投资
      酒店服务既要满足顾客的物质需求，又要满足顾客的精神需求。形成了以情待客的服务传统：旅行系列团的第一批客人入住时，酒店免费在其客房中放置鲜花、水果和欢迎卡，并由总经理或代表在大堂迎接；新婚夫妇入住，酒店会在客房内精心布置烘托喜庆气氛的饰物，并由总经理代表赠送礼品，用餐时由餐饮部经理敬酒并免费赠送香槟；在酒店过生日的客人，可得到酒店赠送的生日蛋糕及精美贺卡。酒店对客人进行感情投资，使客人真切感受到酒店是他们的“家外之家”