在挑剔的客人面前

141563240赵佳丽

在受挑剔的客人面前

一位台湾客人入住江南某市一家宾馆。当行李员帮他把行李送进客房刚刚退出，服务员小汤即已提着一瓶开水走进房间，她面带微笑，把暖瓶轻轻放在茶几上，主动询问客人：“先生，您有什么事需要我做吗？”台湾客人说：“小姐，请给我一条毛巾。”“好的”。小汤满口答应，马上出去，一会儿便用盆子端着一条干净的毛巾，来到客人面前，用夹子夹住毛巾，递给客人说：“先生，请用。”没想到客人却很不高兴，责备道：“我不要旧的，我要没有用过的新毛巾！”小汤心里一楞，却不动声色，即对客人表示：“对不起，我给您拿错了。”说完便出去换了一条新毛巾来，客人这才满意。

台湾客泡上一杯茶——由于他喜欢喝浓茶，就用两袋茶叶泡一杯茶，并打开闭路电视，一边喝茶，一边看电视。茶喝过后再加水味道稍淡，他又把剩下的两袋茶叶另泡一杯。当他觉得茶味又不够时，发现茶叶没有了。于是，客人打电话给楼层服务台，请服务员再送一些茶叶来。小汤很快就拿了几包同样的茶叶进来送给客人，没想到他大为不满地抱怨：“我不要这种绿茶，我要喝浓一点的红茶！”这时小汤心里很感委屈，但她丝毫没有流露，再次向客人道歉说：“对不起，我又给您拿错了。”接着又去换了几包红茶来送给客人。

此刻，客人很受感动，他发觉自己刚才两次对服务员发火太过份了，不由连声的向小汤道谢：“小姐，谢谢你！”脸上露出愧疚的神色。

案例分析：

以上实例中的客人显然是错了，因为他既没有说清楚要用新毛巾，也没有明确交代要换红茶。而小汤对客人的服务并没有错。小汤主动向客人认“错”，说明她对“客人永远是对的”这句饭店服务的座右铭有着正确的认识，并具有服务员出色的素质和修养，值得称赞。具体表现在两个方面：

第一、从换毛巾到调茶叶，可以看出这位台湾客人是一个爱挑剔的客人。然而，小汤却周到、妥贴地“侍候”好了这位爱挑剔的客人，表现了充分的忍耐心、足够的心理承受能力，和无可挑剔的服务质量，这是服务员一种很高的素质和修养，难能可贵。

第二、无论是新、旧毛巾之别，还是红、绿茶之分，客人一次又一次地无端指责小汤，这对小汤确实是非常不公的，而小汤却能自觉地承受委屈，用自己的委屈换取客人的满意，这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界。我们十分赞成国内一些饭店的服务中开展“委屈奖”的评比活动，小汤获得“委屈奖”是当之无愧的。

彭郑141563227

遇到专门挑剔的顾客也是蛮麻烦的；心里面有要掐si对方的冲动，奈何顾客is god~
这个案例也给了我们一个启示~

冼菊梅141563228

对于无论多挑剔的顾客都要笑脸迎对

罗巧钰

这正是服务员应努力达到的一种高尚的境界！！

许少慧

151571108 许少慧
到酒店住宿、用餐和娱乐的客人，大多数是彬彬有礼、通情达理。但是，有时也会遇到少数自以为是“上帝”，并非因酒店方面过错，却是那么挑剔，甚至粗暴无理的客人，对于这些“难办”的客人，酒店管理人员往往感到很头痛，处理不当，会失去一部分客人；而一味迁就，又可能损害酒店声誉和利益。究竟如何正确对待这些“难办”的客人，笔者曾同许多酒店同行探讨过，觉得有以下若干对策大家可以进一步研究。   一、牢骚满腹的客人
  表现：这种人总是满腹牢骚，好像住进酒店就是为了找碴子，他埋怨这埋怨那，你怎么做也难使他满意。
  对策：①首先要有耐心，站在对方立场上，设身处地地为客人想一想，他的“牢骚”是否有一定道理。②对于其正确的意见和要求，酒店要重视，尽快地给予满足，不要计较其态度如何。③对于难以解决的问题，要耐心地作解释或采取一些变通的办法加以解决，使其满意或降低“牢骚”度。   二、爱挑剔的客人
  表现：这种人爱将你的不足同其他酒店相比较，甚至有些意见不切实际，要求过份；有的出于虚荣心，即使菜肴或服务不错，他也要“鸡蛋里挑骨头”。
  对策：①不要和他们发生争论，保持微笑，并感谢他们的建议。②不要对着干，让客人占点“上风”，必要时适当捧他一下，是让其开心的途径之一。③对于客人正确的意见或建议，诚恳地感谢，或不妨采纳试一试。   三、粗鲁的客人
  表现：这种人脾气暴躁，常常出言不逊，但他们没有太多的违规，只是做得有些过火。   对策：①尽量容忍，要分析其“粗鲁”可能的原因，尽力做好每一项工作，使其在酒店逗留期间过得愉快。②如果违反了酒店规定，或影响了其他客人，就要耐心劝告，使其收敛。③如果劝告不止，也要做到有理有节，必要时请其离开，以不致破坏酒店的和谐气氛。
四、爱贪小便宜的客人
表现：这种人爱贪小便宜，将酒店一些物品“顺手牵羊”；有的消费结帐时斤斤计较，催收拖欠款时还要要求打折；有的甚至抓住酒店好客的特点，进行一些欺骗活动。   对策：①坚持原则，执行制度，加强管理，维护酒店利益。②当着客人的面不必“点破”，给他留点面子。③帮助“架梯子”，让他下台阶。   五、损坏了酒店物品而不肯赔偿的客人
  表现：这种人不肯承认损坏了酒店的物品是他的责任；有的还强词夺理，反而向酒店提出投诉。
  对策：①处理问题时要有耐心，决不要与客人发生争执而把事情搞僵。②讲究策略和说话技巧，摆事实，以理服人。③给客人以“台阶”下，从留住客人的愿望出发，提出的索赔方案也要实事求是。   六、醉酒的客人
  表现：这种人神志半清醒或不清醒；呕吐，弄脏了酒店的地毯等；口出胡言，提出一些无理要求；甚至无理取闹，损坏了酒店的物品。
  对策：①耐心解释，即使受点委屈，也不要与之争辩。②争取同来的清醒客人的理解、支持和配合，积极做好对醉酒客人的救护工作。③待醉酒客人清醒后，说明情况，对于损坏了的酒店物品，酌情提出赔偿要求。   七、意识不健康的客人
  表现：这种人爱用不文明的语言挑逗女服务员，有的甚至动手动脚，行为不轨。   对策：①视情况，立即婉转或严肃地指出其不文明行为，制止事态的发展，使其知道不是软弱可欺。②但反应不宜过分，不要骂人，更不要动手打人，致使事态扩大。③及时向上级反映，采取必要的措施。   八、刁客
  表现：有极少数“客人”怀着某种目的，向酒店提出一些过分的或无理的要求，有意来挑刺、刁难、闹事，甚至采取讹诈手段。
  对策：①遇事先冷静思考，学会善于识别假“上帝”。②照样是周到地为其服务，提高警惕，不要让其找到碴子。③作好法律准备，必要时及时报警。