客人已退房，但行李仍在，该怎么处理

李云娇

一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结账退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。

过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，进入原住客房一看，有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结账后不和楼层服务员联系。 客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”

     针对这个问题，客人已退房，但行李仍在，是客人在对退房这个问题上有误区，客人和就酒店服务员双方都有过错。在这个时候，如果当初客人订房的时候有预留电话号，应打电话过去和客人说明情况，并和客人致歉，说明酒店的情况，征得客人的同意后将他的行李暂时放在总台，请客人回来的时候在前台领取行李。如客人在定房的时候没有留下电话号码，如果酒店的使用情况没有那么紧急，尚有剩余的房间，就应该将客人的行李暂时放在这个房间里，并在客人回来的时候向他说明的情况，避免客人以后再发生这种事情。如果酒店房间使用紧急，可以将客人的行李拿到前台，并告知楼层服务员，在客人回来领取行李时向客人说明这一情况，并向客人致歉，并带领客人到总台领取行李。总台人员在客人领取行李时应该心平气和地和客人沟通，向客人解释这么做的原因，并对擅自动客人的行李表示歉意。

    但在这个问题上，这个酒店的服务员和总台的服务态度明显不合格。首先在客人入住酒店的时候，向客人解释说明酒店的一下重要提示。以免发生这种事情。发生这种事情之后，客人找到楼层服务员之后，服务员应尊敬的向客人解释说明这个情况，并告诉客人到前台拿回行李，而不是责怪客人为什么在结账后不和楼层服务员联系，这违反顾客是上帝的原则，对客人不尊敬，让客人这个酒店的印象降低。总台人员在这件事情上更表现出了失职，首先，在这个事情上，明显客人在退房时还明显的留了钥匙或者房卡，但总台人员在为客户退房时没有将钥匙收回，如果总台人员向客人收回钥匙了，客人就不会产生这样的误区，这样就避免了这件事情的发生。其二，总台人员在客人取回行李时说客人没有结账，这样就产生矛盾了，既然客人都没有结账，那这个客人还保留着这间房使用权，可在客人回来时却有新的客人住进去了，这就是这个酒店的重大过失了。再退一步来讲的话，总台人员以不记得客人是否结账为理由不归还给顾客行李，这样就存在存在了故意刁难顾客的嫌疑，在信息技术这么发达的今天，难道顾客退房要靠总台人员的大脑来记，难道电脑是拿来摆设的吗？

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     李云娇