小轱辘不见了

郑名帆

小轱辘不见了
       3303房的客人办理完退房手续后，到礼宾部提取行李，当行李员把行李箱拿出来后，客人发现行李箱的四个小轱辘少了一个，非常不满地询问行李员。行李员小刘说：“对不起，先生，我不知道。可能是寄存的时候就没有了。”客人很生气：“怎么可能，我送来的时候可是好好的。”两个人各持己见，争了起来。值班经理马上来到现场，了解了情况后，对客人说：“先生，对不起。这是我们工作的失误。您先到休息区喝杯咖啡，帐单我来付，行李箱我们负责修好，不会耽误您太多的时间的。”15分钟后箱子修好了，值班经理亲自到休息区找到客人，说：“您的行李箱已经修好了，只是新换的轱辘与原来的颜色有点出入，我代表酒店向您道歉，同时也表示感谢，感谢您让我们知道工作中存在的问题，我们一定会对此做出改进。”客人看后，觉得还比较满意。
       行李员小刘将客人送走后，回来找到值班经理说：“那轱辘也许是客人以前丢的。”经理回答说：“你在寄存行李时检查过吗？当时没有检查出问题，这就是我们的错，明白了吗？


分析：
在这个案例中，行李员和值班经理对客人提出来的问题有完全不同的想法和做法。而最后实行起来客人的反应也完全相反。行李员认为这个行李箱是在来之前就坏了的，所以酒店不应该承担这个责任。而在值班经理了解情况之后反而选择直接帮客人修理好行李箱。
值班经理认为在客人入住前酒店方面没有检查过行李箱，因此酒店需承担这个责任来为客人修行李箱。
因此，在行李员将行李寄存之前先检查一遍，如有损坏及时告知客人之后可能也就没有这些事发生了。而行李员也不必直接跟客人争辩，这样客人反而会觉得自己下不了台，因此矛盾也会更加激化。值班经理认为在没有检查的情况下出现这种事故，酒店就该为客人承担这个责任，因此最后客人也乐于接受其提出来的解决方案。最终事件也得到很好的解决！