晚到未能入住的客人

黎晓裕

5月15日，23:55分，IBM公司预定客人钟先生到前台要求办理入住手续，因客房已经满了，未能安排客人入住。客人对此非常不满。并称他的飞机晚上21:00才从上海飞往广州 ，故到店时肯定已过23:00时，而他是酒店的常客，未有预定不到的不良记录，对于晚到而不为他保留房间，钟先生表示非常失望。并表示回到公司会作出投诉。当值大堂经理向当值接待员了解情况。根据接待员讲客人的订单确认最晚到达时间为晚上23:00时，在最后到达时间过后客人仍未到店，而当晚亦有相当多的未预定客人要求入住而未能满足，直至23:53分，在一个街客的一再要求下，且在当晚23:00至23:53分期间经过多次联系钟先生无果的情况下，决定将 剩余的一间房出售给街客。问酒店该如何平息此投诉，今后如何避免该事情的发生？

吕映桑

在经营管理与服务的过程中，经常会碰到公司利益之间出现冲突的情况。再次案例中，客 人是 IBM 公司的员工，他事先有非保证性预订，但由于他到店时间比房间预留时间晚了近一个小时，在此期间，多次有街客要求入住，但考虑到钟先生未有预订未到的纪录，接待员 一直为其保留房间，直到近一个小时后，才将房间出售给强烈要求入住的街客，对于这种情 况我们一定要慎重处理，稍有不慎，可能会影响与 IBM 公司的合作关系。
处理： 1.诚恳向客人道歉，并向客人解释清楚整个事情的经过及情况。 2.站在客人角度，理解客人，并积极为客人寻找解决办法，尽量在酒店内想办法安排客人入 住。如果酒店内实在安排不了，征得客人同意，就近安排同星级的但服务水平和服务质量稍 差于我们的酒店。 3.再次向客人致歉，并提出今后避免此类事件发生的措施。如让客人留下能方便联系的通讯 方式，及时与客人沟通。 4.做好客人档案记录，以便能为客人提供更优质的服务。