案例分析：烟感器发出报警声，但客人无警觉，该怎么处...

许少慧

   本案例编写来自：151571108  许少慧
一天晚上，某饭店保安员小郝正在保安室值班，突然，烟感报警器发出尖锐急促的报警声。同时，913房的警孔上不断闪现红色信号。这异常的声音和闪光立即引起了小郝的警觉。“不好。913房出事了！"他立刻从座椅上跳起来，冲出房门，奔向电梯口，赶上9楼，直奔913房。只见913房门口挂着"请勿打扰"的牌子，小郝便按了一下电铃，里面没有回音，接连按几下，仍然没有动静，小郝便用力敲起门来，一面大声叫道："913房客人请快开门。"里面还是死一般地寂静。小郝当机立断，叫来楼层服务员小范，让她用备用钥匙打开房门。小郝和小范闯进客房，只见缕缕浓烟直冲烟感报警器装臵。原来是垃圾筒里的废纸冒出烟雾，废纸上火星点点，但尚未燃烧起来，两人急忙到卫生间弄来两杯冷水将筒里废纸的火星浇灭。
       
"好险啊！"小郝和小范轻轻地舒了口气。
到这时，他们才发现客人正躺在床上呼呼大睡，小郝上前推推他，客人仍然睡得死沉沉的，同时一股浓烈的酒气扑鼻而来，他们明白原来客人是喝醉了。小郝便使劲用力反复推他，一边还大声叫喊："先生，请醒醒！"客人终于醒来，一副醉眼朦胧的样子。小范去泡了杯茶，递给客人，客人喝了几口，酒意渐渐消散。小郝向客人说明得到烟感器报警赶来抢救的过程，并请他说说事情经过。
原来这位客人晚饭喝醉了，一个人跌跌撞撞回到客房，坐在靠椅上抽了一支烟，随手把烟头往垃圾筒里一扔，就蒙头睡大觉了，以后的事情他就全然不知。小郝态度严肃而语气平缓地对客人说："先生，维护所有客人的生命和财产安全，是酒店的责任，也是每位客人的责任，您喝酒应有节制，不要喝醉，喝醉了对身体也没好处。醉后抽烟，乱扔烟头，易造成火灾，后果不堪设想。刚才您差点酿成一场事故……
客人羞愧得低头认错，表示今后一定吸取教训。
点评：
本例中酒店保安员小郝及服务员小范面对烟感器报警采取了积极有效的措施，值得肯定。
首先，小郝忠于职守，当烟感器发出警报，他凭高度的职业敏感性立即便捕捉住信息，及时作出反应，奔赴现场抢救；其次，当他遇到客人挂出"请勿打扰"的牌子而敲门没有回音时，就当机立断开门入房进行抢救；进房后，小郝在小范的配合下，采取扑灭烟火的抢救措施也是积极有效的。另外值得一提的是，保安员小郝没有满足于扑灭火灾事故的苗子，而是加强对醉客的安全教育，以避免类似事故再次发生。由于方法得当，说理透彻，收到了良好的效果。
本例还提出了一个值得深思的问题--如何正确处理好醉客。
试想，本例中客人喝醉后，从餐厅到走道，从电梯到客房楼层，如果酒店员工都有强烈的安全意识，注意观察，及时发现醉客，从各个环节加强防范，本例的事故苗子，可能早就避免了。可见，全员关心和投入安全保卫工作，十分重要。

严韵宜

回复人：严韵宜   151571110
客人醉酒后在酒店内闯祸造成损失的，酒店可以要求闯祸者承担响应的补偿责任。尽管如斯，作为一个办事行业，酒店人必需站在办事的角度去向理醉酒的客人。
前厅部
•  当班人员如发现客人醉酒，应实时通知客中、平安部监控中间。
迎宾或PA员工协助扶送客人至房间（用客人房卡开门），并和客中办事员做好善后事宜。
•  将醉酒客人房号奉告总台，总台人员查看此房号是否有随行人员（团队或联房），与之联系。
若无，与营销员联系，告之欢迎单元。同时向值班司理报告请示。并做好记实和交代。
•  醉酒客人利用卫生间，PA人员做好扶送工作并增强巡视，做好卫生间吐逆物清理工作。
对于非住店客人劝其分开酒店，并帮其叫出租车（记下车商标）。对于醉酒较深的客人需通知平安部和值班司理，并尽快联系就近病院治疗，以免住店客人在酒店发生不测变乱。
客房部
办事过程中，如发现客人在房间喝醉酒或在外面喝醉酒回来时，上前扣问客人入住的房号，有无火伴，把握客人醉酒的水平。
经由过程客人的房卡，以及有用证件，与电脑资料查对、确认房号。
对醉酒客人的办事：
•  把确认后的客人送入房间，调节空调温度，设法使客人连结恬静；
•  扣问客人或火伴是否需要去看大夫；
•  对醉酒客人专人负责，耐烦赐顾帮衬，防止发生不良后果；
•  在客人躺的床头旁放好垃圾筒，铺好报损的地巾，帮忙倒杯温水放在节制柜上；
•  将床头、台灯、过道灯及卫生间灯打开、便利客人分辨方位。
注重事项：
•  在安设醉酒客人回房歇息后，客房办事员要出格注重其房内的动静，以免客房的设备及家具受到损坏或因其抽烟而发生火警；
•  将醉酒客人的房号及处置过程记在交代本上，做好交代；
•  晚间可与平安部联系，请监控注重、若有异常随时通知客中；
•  若醉酒后造成客房设备物品损坏，做好记实，客人酒醒后按酒店划定处置。