不明不白的消费单

孙晓婷

12月24日，林小姐一家三口从澳大利亚飞来广州过圣诞节，入住在本酒店。林小姐对酒店的设施以及服务特别满意，在广州的圣诞节也过得很开心，准备住到27日离店。12月25日晚，林小姐和她的丈夫到5楼富城桑拿消费时，消费的是238元的泰式按摩，结果在消费过程中，服务员未经同意，在客人不知情的情况下帮客人做了修甲，客人以为是含在按摩内的一个消费环节，便签了名，在买单的时候才发现，费用变成了六百多元，为此客人很生气，认为富城的做法不诚实，而且带有极大的欺骗性质，同时对本酒店失去了信心，提前退房离开了。
问题：
1.        如果你是大堂副理，接到了该客人的投诉，你如何处理？
2.        事后应如何与富城沟通，避免此类事情发生?

谢钰佳

1、如果我是大堂副理，首先我会向客人道歉并说明增加的费用出自何处；再来，告诉客人会对员工进行教育，保证不会再出现类似情况，请客人下次还是放心来入住本酒店；最后，对这单客人的修甲消费做处理，防止其说酒店强制消费
2、事后，在酒店管理和员工培训方面做相应的完善：（1）、培养员工的素质，防止类似事件发生；（2）、在桑拿消费时，增加询问客户需求，或者让客户分类选择环节；（3）、培养员工随机应变能力

151533145 谢钰佳

李嘉炜

1、首先我一定会先对林小姐一行人道歉，声明这是由于酒店工作人员的工作疏忽所导致的。工作人员在没有经过林小姐的同意的情况下为其提供美甲服务，这是不合理的，酒店的服务必须建立在顾客与工作人员达成一致协定。然而该案例中工作人员擅自主张为客人安排了美甲服务，而林小姐对此收费服务并不知情，工作人员这一行为是违反了服务诚信原则的，这属于酒店的失误，林西小姐不需要对此支付费用。这件事传出去对酒店的声誉产生了负面的影响，不利于酒店在业界的声誉。对这一问题，对林小姐道歉自然是必不可少的了，更重要的是应该免除她美甲的服务费，按原来的238元只收取按摩的费用并向其保证下次再也不会发生这样的工作上的疏忽，再次向林小姐诚挚地道歉。
2、这个事件向我们表明了酒店的管理存在一定的问题，那就是工作人员没有意识去征求客人的同意。我们需要加强对工作人员的管理和教育，教育工作人员应该学会凡事先问过客人的需求，例如需要什么，哪些东西是收费的这类的信息，只有这样才能避免出现林小姐这次的事情。确切地了解到客人的真实需要，才能更好地服务客人，也只有这样酒店的服务才能更加尽然有序，这也是酒店服务的宗旨：满足客人的真实需求。没有过问客人，首先就是对客人的不尊敬，其次是酒店工作人员自身的服务态度问题，这些都是不可取的。同时，酒店应该在客人入住之前，发放一份清单，明确收费服务，并注明收费金额，例如美容收费300、按摩238元这样的，从这份清单客人可以很直接看出收费的服务，这样可以从根本上的杜绝这类事件的发生。希望这次的事件，能给工作人员一个好的教训，以此为戒，下不为例。最后，希望从这次的事件中，工作人员能够吸取经验和教训：凡事先过问客人，在经过客人的同意的情况下，在为其提供相应的服务。另外，酒店可以相应地对这一失误的工作人员小小地惩罚，扣取一定的工资，以此为惩戒，这对加强酒店的管理非常有用。