“没有”和“不知道”

陈彦霖

一天，某会务组经办人员张先生检查会议室的布置情况。会议室原有座位46个，而会议人数则为60人，张先生发现会议室增加了椅子，却未增加茶几，但服务员解释道：一是会议室太小，茶几恐怕放不下，不是没有那么多茶几。事后张先生找到客房部经理才解决了茶几问题。张先生安排代表们的娱乐活动，到楼层询问服务员小赵：“请问石人山风景区怎么走?“小赵歉地笑了笑说：“对不起，，先生，我不知道。”张先生扫兴地摇了摇头。

叶镇威

1.服务员应该向上级汇报情况，跟上级领导沟通商量对策。并不是一味说没有、不知道，只是做服务员的大忌。
2.作为一个称职的服务员，应该对自己工作的地方熟悉，有一定程度的了解。当客人问起怎么去某一地方，服务员应该主动地、清晰地回答客人的问题；如果服务员不知道，应该主动去询问其他同事，解决客人的问题。

陈彦霖

服务员对客人的问询应有问必有答，绝不能说“不知道，不懂，不会，不行，没有”。若自己确实不知道，也要尽可能弄清楚后再告诉客人。
　　当服务员在张先生提出增加茶几时，应当立即回答：“好的，我一定想办法给您解决。”假若找不到备用茶几，也可向领班或部门经理反映，从其他会议室等处暂挪用几个。一旦待客人提了意见后再来解决问题，主动服务转变成了被动服务，客人是不会满意的。另外，小赵在不知道石人山风景区怎么走的情况下，应请张先生在房间稍候，待询问知道者后立即告之，并抱歉地说：“对不起，先生，让您久等了。”那样，张先生不会回为服务员“不知道”而怪罪。相反，他会被其热情服务所感动。环环相扣方保万无一失。

王超凡

yzw 发表于 2016-11-29 23:25
1.服务员应该向上级汇报情况，跟上级领导沟通商量对策。并不是一味说没有、不知道，只是做服务员的大忌。
2 ...

及时沟通，学会变通，遇到事情想办法比拒绝更有效。

江佩红

对于茶几问题，本应像椅子一样，每人一个的，服务员担心放不下这么多数量的茶几，应及时想办法，看有没有小一点的茶几可以替换，或者及时告诉经理或领班，再寻求解决的办法，要不然茶几数量不够，有些开会的人没有会很尴尬；对于风景区怎么走，服务员说不知道，这都让人（无论是经理，还是客人，或是旁观者）很生气，我觉得这是服务员的对待客人的态度没摆正，对于客人的请求或询问，回答"不知道"不愿意搭理客人的一种表现，服务员正常情况下尚且如此，那一旦他心情不好，或情绪低落，或恼羞成怒，服务态度可想而知，服务行业最重要的是笑脸迎人，最忌讳的是对客人表现你的消极情绪，我想这一点在服务员培训时要多次强调，并且要以身作则才行。