酒店管理案例 151571121邵丽蓉

邵丽蓉

案例分析:在某市的凯宾斯基酒店中，前台服务员Cherry 遇到了这样一位客人-- 王先生，四天前入住于本酒店一商务客房，房租为686元/夜•间，预计入住的天数为两天，入住时缴纳了1400元的预付款。根据宾客的相关信息，在王先生入住于酒店两天后的上午，Cherry 打电话到王先生的房间询问其具体离店时间，可王先生告诉Cherry，他的事情没有办完，因此要延迟离店。于是，Cherry要求王先生方便时到酒店前台续缴费以保证他能够继续顺利的住在该房间，王先生很痛快的答应了。然而，两天过去了，尽管Cherry又催了王先生两次，但仍未见其前来续费。Cherry很担心会出现宾客逃帐的现象，但又不能过于生硬与直白的催王先生缴费。请查询相关资料后回到:1)如果你是Cherry，你会怎么办? 2)这一案例在酒店的软、硬件管理上给了你怎样的启示?

邵丽蓉

分析：
（1）怎么办：①我们一定要以有礼貌，温和但又不失强硬的态度告诉王先生，为了他的各个消费点消费时不受到欠费不及时的影响，希望他能及时到酒店前台完善续房手续。②如若王先生还是未及时缴付房租，则立即联系酒店相关人员进行对策实施。若出现王先生离店时若有拖欠费用现象，可在其欠费额度内对其寄存物进行留置。
（2）启示：
第一，前台人员需及时对酒店各住房信息进行了解，知道各酒店住客的信息。
第二，如有像王先生这样要续房的顾客，需及时对其进行催促，但要注意礼貌。
第三，酒店对于防止客人逃帐可有以下措施：①收取定金；②收预付款；③对持信用卡的客人，提前向银行要授权；④酒店制定合理的信贷体系。信用政策包括付款期限、消费限额、折扣标准等。如某大酒店规定对住店５次以上的客人给予较高的信用政策；⑤建立详细的客户档案；⑥从客人行李多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否收留；⑦加强催收账款力度。催帐是防止逃帐的一项重要手段，尤其对那些行将倒闭而被迫赖帐或准备赖帐的公司、客户，要加强催收力度。这些客户通常会显露出以下几种迹象：付款速度放慢，以种种理由要求延期付款；改变或推翻协议，要求改变汇率或折扣，如不同意则拒绝付款；与其联系不接电话或以种种理由拒绝会面；转换付款银行或开空头支票；频繁搬迁公司地址；一反常态，突然大笔消费。⑧与楼层配合，对可疑宾客密切注意其动向
第四，前台人员较难解决的问题，应与其他管理人员沟通，寻找解决问题最佳方案。
第五，宾客离店时若有拖欠费用现象，酒店可在其欠费额度内对其寄存物进行留置。
（）对酒店住房房卡进行变动。住房客人一旦欠费，则立即停用房卡。这时，顾客则会及时来前台进行欠费补交。如若客人进行无理吵闹，可以酒店财务制度为藉口，让客人及时缴费。