拒付房租——广东金融学院吴钰芬

吴钰芬

3102房的刘先生来到前台退房结房账，接待员小王打出账单后，告诉客人和他同来的3103房的客人已经离店了，需要刘先生付两间房的房费。刘先生非常生气，拒付3103的房费，在大堂里吵嚷起来。大堂副经理赶到现场，，安慰客人别急着，先去用餐，回来再结账。经过了解事情原来是这样的：昨天早上，刘先生与同行的另一位先生一起来到前台办理入住，接待员询问押金怎么付，刘先生与同伴争着要自己付，最后刘先生交了3000元预付款并签了字。

刘先生用完早餐回到前台，大堂副经理耐心地向客人解释了酒店的工作程序及签字人应付的责任。但客人强调说：“办理入住时，也没人告诉我呀。”最后大堂副经理想了一个办法，他说“这样吧先生，您先付了房费，我们负责联系3103房的客人，同他说明情况，请他付款，我以酒店名誉担保，款到后我们一定将钱还给您。”刘先生听完后，无奈地说：“算了吧。”

服务规范、操作规程是饭店员工上岗前的必修课，是服务过程中的依据，绝不是可有可无的摆设。

从实例中，可以看到饭店总台小姐不按操作规范，对入住客人的登记，没有明确房费的责任人，导致客人拒付房费的事实，这是工作疏忽造成的损失，是完全可以避免的。