案例分析：客衣缩水谁之过

李嘉敏

2006年2月7日13：45分，浙江省湖州市梦圆大酒店1811房间的陈先生打电话向大堂副理投诉说：“我的西服上衣怎么缩水了，明天我还有一个重要的商务会议参加，需要穿这件衣服，你们酒店怎么搞的？”陈先生的声音虽然不高，但很阴沉，明显是不高兴。
       大堂副理非常从容、镇静地对客人说：“非常抱歉，陈先生，我马上处理这件事。现在就去您的房间，方便吗？”
       大堂副理在去客房之前，迅速地向客房部有关服务员以及洗衣房的员工了解了这件事的来龙去脉。原来：服务员在收客衣时，发现陈先生忘记了填写洗衣要求，因此就当面问陈先生是需要湿洗、干洗还是熨烫，他回答说湿洗，于是服务员就很认真地填上了客人的要求。洗衣房的员工在接到客衣后，就很自然地按照洗衣单上的要求做了。给客人洗衣的员工是洗衣房经过培训后刚上岗不久的一名新员工。
       大堂副理很快地来到客人的房间，经过与客人商量后，立即把这件西服送到店外的干洗店进行干洗并进行了定型处理。终于在3个小时后，把处理好的衣服交到了陈先生的手中，同时向客人表示所发生的费用一切由酒店来承担。陈先生穿上衣服后，脸上露出了满意的笑容。

李嘉敏

在本案例中，陈先生对于填写单的洗衣要求疏忽以及新上岗洗衣员工缺乏专业知识未能作出判断是造成本次事件的主要原因。本来双方都有责任，但是大堂经理在了解事情的来龙去脉后，没有指出客人的任何错误，而是能够强调员工要按照严格的标准，持有谨慎细心的态度去对待客衣，并且能够及时处理并主动承担酒店方的相关责任，让客人非常满意。虽然酒店承担了赔偿费用，但是我认为大堂经理的做法是正确且明智的：一来能够减少客人对酒店的投诉，二来能够树立酒店在客人心中的良好形象。
通过本案例，可以得出：1、在处理客人的诉求时，经理不能一味地把责任推卸某一方，要先了解事情的来龙去脉，做出正确的判断，及时为客人解决问题，尽快给客人一个满意的答复。2、在处理纠纷的时候，要坚持宾客至上的服务态度，要尽力维护酒店的良好形象。3、面对纠纷，酒店人员要有耐心和忍让精神，保持冷静，不要和客人发生争吵，4、完善员工的培训制度，提高员工的素质，工作细致周到，更新服务理念，提高服务质量，减少或避免洗衣纠纷。5、完善员工的考核制度，对于新上岗的员工，应该要进行认真的考核，要求新上岗员工必掌握好专业技能，有严谨的精神。，细心的工作态度，养成良好的职业习惯，为客人提供优质的服务。

广东金融学院外语系李嘉敏

周智海

分析:
美国有个著名管理学家叫戴明，在分析客人投诉时，他有一条理论，可以名之曰："85～15"模式。意思是说，客人的一般投诉中，真正造成投诉的原因，员工责任往只占15%-20%，其余80%以上多是程序上、管理上，或其它的原因，换言之，大部分原因在于酒店的管理。 从上述事例看出，被投诉的虽然是客房部有关服务员以及洗衣房的员工，但实际上酒店管理也有问题，从整个填写到送衣清洗的过程中体现出，顾客对本酒店洗衣服务的不熟悉，送衣清洗的服务员对工作的不熟悉，工作不够严谨，细节处理不完美，这正正表现出一是酒店对顾客提供服务时介绍不够充分，没有给顾客合理的指引，二是酒店对员工的上岗要求偏低，没有让每一位员工拥有岗位需求的技能，让员工都能认真细致地工作，导致员工为顾客提供的服务不够好。
一个管理者遇到客人投诉时，首先头脑要冷静，要找出症结之所在，如果问题是出在管理方面的，应该改变管理方案，重新制定出一套既有利于工作，又有利于员工工作实践的确实可行的方法。a业务培训，认真负责让每位员工进行上岗培训，上岗初期应该配一位老员工知道上岗工作，并且不断提供提升员工技能的培训，完善员工本身；b、安排岗位练兵；c、合理安排员工作息；d、组织外出参观、旅游等。
综上所述,管理者在制定管理方案时,应多从员工的角度考虑,为员工创造一个轻松、愉悦的工作环境，为员工提供应有的培训和上岗后跟踪工作，使酒店的服务能最大限度地满足客人需求,为酒店效益创造出更好的业绩。

广东金融学院151521450 周智海

吴钰芬

      客衣纠纷在酒店的日常投诉中占有一定的比例，有的是由于员工工作疏忽造成的，如把客衣送错了房间，有的是洗衣过程中造成的，如丢了一颗纽扣等等，但本案例中，客房服务员严格按照酒店洗衣规定来操作，而且洗衣房的员工也是按照洗衣单上的要求来做的，看起来酒店似乎没有任何责任。
情况真的是这样吗？如果洗衣房的新员工掌握了足够的面料洗涤知识，他可能就会对客人的洗衣要求产生疑问，进而会与客人再确认的；另外，因为他刚刚上岗不久，如果责任心再强一些，做事再谨慎一些，与老员工做一次确认，那么，这样的投诉也是可以避免的。
      由此可见，这样的事情客人与酒店都应该承担一定的责任。但是该饭店的大堂副经理在处理这件事情过程中，没有指出客人的任何过错，也没有强调酒店是严格按照客人自己的要求来洗衣的等等，只是把“错”留给了饭店，把“对”留给了客人，并尽快地给客人一个满意的答复。虽然酒店蒙受了一定的经济损失，却维护了酒店的声誉，在客人心中树立了良好的酒店形象。

广东金融学院——吴钰芬