“倒掉”的隐形眼镜

王斯敏

  浙江湖州师范学院的杜宗斌与郭淑梅老师所编写了这样一个关于酒店服务员误倒了顾客的隐形眼镜的案例。在该案例中，李女士与丈夫去武汉休假，期间入住了一家四星级的客房，而在第二日经过客房清理服务后，李女士丈夫泡在水杯里的隐形眼镜被客房清洁员小季当作剩水一起倒掉了。
  在这个案例中，杜宗斌与郭淑梅老师给了一个比较中肯的评析。第一，说明服务员小季缺乏隐形眼镜的保养意识，即该酒店作为四星级的酒店没有对员工进行同等等级的培养。第二，问题出在客房清洁员小季自身身上，小季作为酒店客房清洁员，但工作粗心大意，疏于观察。这说明小季不仅个人的工作作风不严谨，而且也没有作为四星级酒店员工的素质。
  就我个人角度评析这个案例，有如下几个方面：第一，该酒店对员工（客房清洁服务员）没有做到足够到位的员工培训，在针对客房的清洁方面要配套与酒店相对应的等级服务，做到四星级酒店应有的酒店服务。第二，要明确酒店清洁员工在客房清洁中的注意事项，包括续房清洁的标准与普通单日房清洁的标准应明确不同点。第三，作为四星级酒店，酒店高管方面应该要全面了解酒店的各式员工，无论是前台服务员，指引类服务员，餐饮类服务员，还是客房清洁员，每一个工作岗位的工作都应该落实到位。与此同时，为了提高员工的工作积极性和保障员工的日常工作态度，酒店方面也应该对基层服务员进行绩效考核，而不是放任式的管理。因为以员工个人出现的错误，最终都会影响到酒店整体的服务质量和声誉。

王斯敏

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