221528241林李梅（酒店客房管理案例：客房马桶脏迹与水箱.....

李坚

        2008年3 月15日XX分店，一客人投诉房问马桶有人用过，同时并冲不了水，要求分店给出解释，并同时要求免除房费。分店店长接到投诉后，立即进行调查，最后调查到，原来是维修人员到房间修理天花板裂缝时，因内急在房间小便，同时也没有冲水和告之服务人员。以致于前台开了房间。
       试分析在此案例中问题主要出在哪些方面。
       分析：案例中，可以看出我们以下方面是需要改善:
       1、酒店任何员工均不能使用客房产品，而维修人员则擅自利用工作之便使用房间设施。
       2、马桶无法进行冲水，可以看出我们在做房流程以及客房主管在查房中对客房设备设施没有按照做房、以及查房流程进行检查,,以致于客人看到脏迹想进行冲水，而无法进行，导致客人更加生气。
       3、酒店维修流程仍待改善，维修人员对于房间进行维修，一定要告之该楼层服务人员进行跟房，客房服务员在跟房时要检查是否因维修而需要再次清洁，同时对于维修的工程进行检查。
       案例中，给客人带来了非常大的意见，甚至直接影响我们品牌的形象，后续我们要做的有“建立健全检查度，加强客房主管查房“训练”的培训，同时服务员也要加强客房做房的流程，酒店维修后的跟进等。