关于酒店客房管理的客房投诉的案例分析

沈明倩211528145

关于客房投诉的案例：
  一次，住店客人投诉续住期间没有打扫房间，毛巾没有更换。前台通知客房部马上去打扫，打扫的过程中发生了争执。客房人员坚持前一天就是有打扫过他的房间，明明有打扫，但是却被客人误解，于是发生了争执，被客人轰出房间。

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案例分析：

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首先，这个争执出现在客房的员工以及顾客身上。在问题发生的第一时间，我们应该先解决问题。例如客人需要打扫卫生，那就先将客人的房间打扫干净，帮助客人解决现存的问题，否则将会有损酒店的形象。其次，向客人道歉，因为卫生方面的事情扰乱了客人的心情，并进行相应的物质赔偿。最后呢，要安抚好员工的情绪，加强员工的服务意识以及工作意识。